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Centros de contacto: Informalidad afecta a 15,000 empleados, ¿qué plantea Apexo?

El sector mueve alrededor de US$ 500 millones al año y eso crece entre 10% y 12%, según Guy Fort, presidente de la Apexo.

Centros de contacto

Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia del Cliente (Apexo).

Recientemente, la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral ( Sunafil) intervino a un grupo de empresas conocidas como call center en Lima Metropolitana y encontró un alto nivel de informalidad entre los trabajadores de estas empresas.

En dos de las ocho empresas intervenidas de la Sunafil, se encontró que cerca del 80% del personal no estaba en planilla y eso nos empuja a preguntarnos ¿la informalidad es tan alta en todo el sector?, ¿qué se está haciendo para formalizar más al sector?

Guy Fort , presidente de la Asociación Peruana de Experiencia del Cliente (Apexo), indicó que la industria de los centros de contacto en el Perú ha evolucionado en los últimos 12 años, que estaba representada por la Asociación Peruana de Centros de Contacto ( APECCO).

“En ese momento, en APECCO teníamos tres asociados y probablemente con 2,500 trabajadores. La evolución ha sido bastante importante y APECCO se ha encargado de viabilizar esta industria y hacerla más competitiva, hemos trabajado mucho para que sea una industria de exportación de servicios”, comentó.

En ese sentido, mencionó que la industria de centros de contactos en el Perú genera alrededor de 50,000 puestos de trabajo y mueve alrededor de US$ 500 millones al año, de los cuales el 50% corresponde a la exportación de servicios.

“El 70% de empleos es para gente joven y en su gran mayoría se trata del primer empleo”, dijo.

El ejecutivo calculó que las ventas en este sector crecen entre 10% y 12% al año en el mercado peruano.

“Nos hemos preocupado mucho de que haya una profesionalización del sector, se está haciendo mucha capacitación y hemos trabajado en la implementación local de normas internacionales de buenas prácticas para que la industria sea competitiva”, refirió.

Precisó que la Apexo está formada por las principales empresas del sector y tienen contratos con grandes clientes, por lo que deben procurar tener procesos adecuados, buen trato al personal, entre otros aspectos.

"Creo que es lo mejor que pueda pasar y es que darle un trabajo formal, un seguro, beneficios laborales a los chicos, les ayudará a saber lo que es estar en planilla y podrán seguir exigiendo que sus futuras labores sean así", enfatizó.

El presidente de la Apexo lamentó que las empresas informales tienen una antigüedad de hasta 15 años y se dedican principalmente a la venta de productos por teléfonos, con un salario que está función a la cantidad de productos que se vendan.

"Eso es informalidad pura, son empresas de garaje y que nosotros combatimos. Creo que las empresas que las contratan deben dejar de hacerlo", señaló.

En ese escenario, proyectó que las 23 empresas que forman la Apexo representan entre el 75% y 80% de ingresos que registra el sector de los centros de contacto (sin considerar los contact center in house de algunas empresas).

"De los 50,000 puestos de trabajo, alrededor de 10,000 a 15,000 personas están trabajando en este mundo informal y en empresas muy pequeñitas de cinco a diez personas, que trabajan en una mesa y con celulares en la mano. A esas empresas hay que seguirlas", detalló.

Problemas e ideas

Fort indicó que la informalidad es uno de los principales problemas que tiene el sector y la Apexo está combatiendo contra ello, por lo que no se está aceptando a empresas que tengan indicios de informalidad.

Otro problema es la pérdida de competitividad que registra el sector debido a que el Perú no tiene acuerdos de doble tributación con muchos países y sólo se tenga con Chile, que es competencia; con Brasil, con el cual hay una barrera de idioma; y con la Comunidad Andina .

“Con países importantes como España no tenemos acuerdos de doble tributación, hasta los países de la CAN tienen acuerdos con España pero es increíble que nosotros no haya cumplido eso. Sé que el proceso está avanzando pero está avanzando sumamente lento”, anotó.

En ese sentido, consideró que el Estado debe asumir un papel más activo en resolver “este nudo” que afecta al sector.

“Podemos lograr, haciendo estos mecanismos (convenios de doble tributación), que el empleo juvenil que ofrece la industria de los centros de contacto pueda duplicarse de 50,000 a 100,000 empleos formales. Esto se daría no sólo en Lima sino también en provincias y ya hay desarrollos en Chiclayo, Trujillo y Tacna”, reveló.

Detalló que el Perú debe buscar suscribir un convenio de doble tributación con Argentina , que es "una plaza interesante", Ecuador y Colombia.

A la falta de convenios de doble tributación se suma el problema del bilingüismo que no dominan los jóvenes peruanos, y por lo que el Perú pierde terreno frente a otros competidores como Colombia y Centroamérica.

“Por ejemplo en Colombia están trabajando con el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), que es una entidad púbica, que recibe recursos del Estado y facilita la educación para el bilingüismo (español e inglés), yo creo que acá se pueden hacer cosas similares", mencionó.

Agregó que los jóvenes peruanos sí tienen interés en aprender el idioma inglés y profesionalizarse en ello, pero lo que faltan son incentivos y mecanismos para incentivar el bilingüismo.

DATO
- El promedio de edad de los trabajadores de la industria de centros de contacto es de 22 a 23 años, según la Apexo.

- El nivel de rotación de trabajadores en este sector es de 6% a 7% al mes en las campañas complejas.

- Cada año, los asociados de Apexo crean 4,000 puestos formales (unos 330 puestos mensuales) con un sueldo que supera el salario mínimo.

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