Christian Lengua
Según datos de Niubiz, solo en los primeros siete días de cuarentena en marzo pasado, el e-commerce en Perú movió más de S/ 10 millones, lo que representó un 49% más respecto a los días anteriores. El Estado de Emergencia obligó al distanciamiento social y la forma segura de comprar era en línea.
Pero, ¿cómo ha ido esta tendencia en las últimas semanas desde que se levantó la cuarentena? Javier Hoyle, CEO de Everis Perú, consultora internacional de tecnología, comentó: “Antes de la pandemia las personas realizaban transacciones online en diferentes sectores a una escala de entre 10% y 15% de las ventas totales. En época de cuarentena subió a 90% y en poscuarentena ha bajado un poco y está en 70%, sobre todo lo que son bienes de consumo”.
Añade que el nivel se mantiene, sobre todo en lo que respecta a alimentos, “muchas personas por sectores siguen utilizando el canal online como su mecanismo de compra”.
En tanto, Alain-Paul Michaud, socio director en la aceleradora de startups Los Ynnovadores y exgerente de Watson de IBM, señaló que el e-commerce llegó para quedarse.
“Si algo bueno ha traído esta pandemia es que se ha acelerado la curva de adopción de los canales digitales y particularmente del e-commerce. Revisando ratios de crecimiento del año pasado con este año se ve un alza de cuatro o hasta cinco veces más, y el crecimiento sigue”, indicó.
Michaud cree que esto se debe a que hubo un miedo inicial, sumado a la desconfianza y desconocimiento del canal online. Ahora se han dado cuenta que, pese a las malas experiencias de las primeras semanas con la demora de entregas, está bastante más estabilizado, y puedes hacer pedidos y llegan bien. Entonces no hay vuelta atrás, dijo.
Al respecto, Hoyle refirió que uno de los problemas fue que “la cadena logística pasó de ser el 10% de mi negocio, a ser el 90%. Entonces colapsaron muchas empresas que no tenían ese sistema bien afinado”.
En esa línea, ¿las empresas estaban preparadas para enfrentar este cambio repentino? Hoyle indicó que hay que entender que existen varios niveles de empresas. Están las que, al inicio de la pandemia, ya habían avanzado con su e-commerce, pero que tuvieron que modificar, adaptar o mejorar sus procesos.
En otro nivel están las empresas que solo tenían un cascarón, es decir, una web donde mostraban sus productos, pero no tenían un sistema transaccional, donde hacer una compra. Luego vienen las empresas que recién entraban a este mundo y tuvieron que montar aplicaciones rápidas, porque no tenían el canal de ventas activado.
Hoyle explicó que luego de la implementación de sus canales de venta online, las empresas le ponen mucho foco a la usabilidad. Es decir, que puedan ver sus productos, que estén los precios correctamente, que se pueda hacer la transacción, inclusive lo más básico, que no se caiga la aplicación. “Esa experiencia del cliente o el customer journey es clave”, apuntó.
Nueva normalidad
Para Michaud, hay un desarrollo del canal virtual bastante serio y el miedo de compra se ha perdido. La gente ya se está acostumbrando a hacer pedidos en línea, no solo de primera necesidad sino de todo tipo, manifestó.
Hoyle señala que no es que las reglas de juego hayan cambiado sino que el juego en sí ha cambiado. “Ya no es momento de titubear con respecto a la transformación digital, es una necesidad para poder salir de esta situación. Si bien vamos a ver fluctuación en el uso de los canales de e-commerce, nunca vamos a regresar a los niveles que teníamos previo a la pandemia”.
Michaud lleva el ejemplo a las microempresas. “Si pediste un buzo de Gamarra, la transacción es simple y te lo mandan rápido, cuando se levante la pandemia esto va a continuar, porque ya te acostumbraste. Para qué me voy a meter al tráfico de Gamarra, si me lo pueden enviar”.