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Los negocios ya no pueden darse el lujo de atender a su público únicamente por las vías tradicionales. El avasallador crecimiento del e-commerce ha puesto en jaque a aquellos que avanzaban con lentitud o aún se resistían a integrar las plataformas digitales en sus modelos de negocio y sus canales de comunicación.
Es así que en el escenario pos-COVID, ha cobrado un gran protagonismo la estrategia omnicanal, de la ya se hablaba en los últimos años. Esta consiste en que la empresa mejore la experiencia de sus clientes permitiéndoles mantener contacto con ella por medio de todos sus canales de comunicación integrados. Estos pueden ser tanto tradicionales, como call center o correos electrónicos, como modernos (chats en páginas web o redes sociales).
Según el director de Neurometrics y profesor de la Universidad del Pacífico, la omnicanalidad se refiere a una experiencia de compra homogénea, al margen de si el cliente recurra al canal web, móvil o el offline. “El usuario siempre debe sentir que está hablando con una misma empresa”, dijo semanas atrás a Gestión.
José Oropeza, socio director de la consultora Impronta Research, señaló que dicha estrategia se ha hecho esencial para cualquier negocio interesado en mejorar la experiencia de sus clientes. “En estos momentos, las empresas que no están haciendo suyo este modelo, están quedando rezagadas respecto a la competencia. Es un modelo que no se aplica solo a un sector específico en la industria, sino que es transversal a todos”, dijo a gestion.pe.
¿Cómo saber qué canales integrar?
Como indica Oropeza, “no hay una receta” para determinar qué canales serán los más adecuados para cada negocio, pues ello dependerá de su giro y de su público objetivo. Por ejemplo, el público es predominantemente joven, los canales digitales cobran una relevancia mucho mayor. En cambio, si se trata de un público de más edad, que suele estar menos familiarizado con las nuevas tecnologías, lo recomendable sería optar por un híbrido entre canales presenciales y/o tradicionales, y canales digitales.
La elección y priorización de los canales también guarda una relación estrecha con el rubro de la empresa. Por ejemplo, según sostuvo, en los giros de venta de ropa y accesorios los canales presenciales mantienen una mayor relevancia, puesto que las personas siempre estarán interesadas en apreciar estos objetos de cerca o incluso en probárselos.
Entre los canales digitales más empleados están los marketplaces y los e-commerce propios. La primera opción resulta ideal si se busca delegar a un tercero la tarea de generar marca y tráfico que beneficie al negocio. En cambio, los e-commerce desarrollados por la propia marca implican un mayor nivel de conocimiento del consumidor y mayor dedicación.
Otro aspecto a tener en cuenta, destaca, es que la estrategia omnicanal resulta necesaria para los negocios de todos los tamaños, desde los pequeños y nuevos emprendimientos hasta las empresas más consolidadas. “Alrededor del 85% de los negocios que están surgiendo en el último año han incorporado un canal digital para la venta de sus productos, ya sea a través de redes sociales, o de un marketplace que implica una inversión moderada o de un e-commerce propio que requiere una inversión mayor”, expresó Oropeza.
A mediados de diciembre, el presidente del gremio de Empresarios y Locatarios de Centros Comerciales del Perú (Elcop), Jorge Zavala, dijo a gestion.pe. que la mayoría de los negocios que funcionaban dentro de los centros comerciales preveían cerrar una parte de sus tiendas físicas para reforzar sus inversiones en el plano virtual. Según sostuvo, algunos negocios ya facturan por el canal de e-commerce el equivalente a las ventas en una de sus tiendas físicas.