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Libro de Reclamaciones: Publican mecanismo de 'solución rápida' a los reclamos

Indecopi comenta sobre el procedimiento para la conciliación entre los proveedores y consumidores, y cómo se procede para los reclamos por internet.

Foto: USI

Los reclamos entre consumidor y proveedor por un mal servicio o una deficiente atención al pedido ahora pueden tener una solución rápida en el Libro de Reclamaciones y es que se puede hoy se publicó los mecanismos que puede adoptar el proveedor de servicio para afrontar el reclamo.

"Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente "ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO" u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo", sostiene la norma.

Edwin Aldana, secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, sostiene que esto parte de proceso de Simplificación Administrativa que planteó el Ejecutivo a fines de año, y una forma de facilitar la solución de las controversias o reclamos.

Independientemente de los acuerdos, explica Edwin Aldana, el consumidor puede presentar otro reclamo por otra vía, lo que establece esta norma es que en el ínterin ambas partes se pongan de acuerdo en un tema conciliatorio.

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"Hoy hay una importante reclamación sobre las actividades inmobiliarias, automotriz, centros educativos, supermercado, servicios bancarios, entre otros", comenta.

Procedimiento para la conciliaciónEl representante del Indecopi menciona que, en la hoja donde se plasma el reclamo el proveedor ofrece una solución que deberá quedar escrito de manera expresa.

"No se requiere de una inversión adicional, esto no afectará al proveedor, el acuerdo que acepte el consumidor deberá quedar plasmado con las frases de aceptación", remarcó.

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En el caso de Libros de Reclamación virtual, el representante dijo que para cerrar el acuerdo se debe contar con la respuesta expresa del consumidor, la que podría ser por correo electrónico. Para este caso se da un plazo de 10 días calendario para la aceptación, en caso contrario la empresa o persona proveedora deberá establecer una respuesta formal al reclamo.

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