(Foto: Archivo El Comercio)
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En caso un usuario adquiera un producto o reciba un servicio y éste no cumple lo ofrecido, se puede solicitar una indemnización, afirmó Paola Sotelo, funcionaria del Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi.

En el programa , la especialista indicó que esta alternativa solo se puede aplicar en el Arbitraje de Consumo, un mecanismo que resuelve de manera gratuita los conflictos de consumo surgidos entre consumidores y proveedores.

En el arbitraje de consumo el usuario sí puede canalizar pretensiones indemnizatorias por cualquier tipo de daño que se le haya podido haber generado por la compra un producto o contratación de servicio”, sostuvo.

Explicó que el caso es evaluado por una Junta Arbitral y después de 90 días hábiles se emite una solución.

“El usuario afectado solicita el arbitraje por consumo mediante un escrito dirigido al Indecopi mediante la mesa de parte y la Junta evalúa la situación”, dijo.

Sotelo precisó que para que este arbitraje se lleve a cabo, el proveedor debe estar adscrito al arbitraje de consumo, y si no lo está, se le invita para que pueda participar.

¿Reclamo o queja?

La funcionaria del Inedcopi precisó que existe una diferencia entre un reclamo y una queja. Según explicó, el reclamo se vincula directamente en el producto o servicio que se ha adquirido.

A modo de ejemplo, indicó que si se compra un televisor y si éste no funciona, esto es un reclamo pues se presenta una inconformidad respecto al producto que se adquirió. En tanto, una queja está vinculada con las circunstancias conexas a la compra del producto, como la atención que recibió al momento de realizar dicha adquisición.

La diferencia entre ambos es que al presentar un reclamo ante el proveedor éste tiene la obligación de brindar una respuesta en 30 días, en cambio, al presentar una queja no existe obligatoridad de respuesta.

En ese sentido, recalcó que si un usuario recibe un producto o servicio que no cumple lo ofrecido, lo primero que debe hacer es presentar su reclamo en el Libro de Reclamaciones - en físico o virtual- que el proveedor debe tener a disposición del usuario.