Los bancos y demás entidades financieras tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya existencia debe conocer el usuario, afirmó Evelyn Chumacero, funcionaria de la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi.
"El código de protección y defensa del consumidor que va a cumplir dos años de promulgado establece eso. Pero todas las entidades que tienen un supervisor –como la SBS – pueden adaptar el libro de reclamaciones a su sistema actual", aclaró en Canal N.
Las financieras –señaló Chumacero- son las que se reciben más denuncias ante Indecopi, pero la cantidad de transacciones es mayor así como su complejidad. Por ello, agregó, es importante contar con un sistema de reclamo accesible.
"No me sirve de nada tener el libro de reclamaciones en un lugar alejado o que genere al consumidor una carga adicional, es como si no existiera. Es necesario también una persona explique el procedimiento", indicó.
La funcionaria explicó que Indecopi tiene varios mecanismos para recibir reclamos, por ejemplo, el servicio de atención al ciudadano, que busca la conciliación entre las partes. "Es un método bastante célere porque permite que el consumidor y el proveedor se sienten a dialogar con la presencia de un funcionario de Indecopi, y es gratis", acotó.
Caso contrario –señaló Chumacero- puedo recurrir a una denuncia administrativa para que Indecopi emita un pronunciamiento y sancione al proveedor. Hasta hace dos años, comentó, la persona siempre esperaba alrededor de 120 días. Pero actualmente –aseguró- existe un procedimiento sumarísimo que dura solo treinta días, y puede acudir cualquier persona cuya disputa no supere los 10,800 soles; mientras que el libro de reclamaciones es el mecanismo más rápido y obliga a dar una respuesta en treinta días.
La experta informó que reciben todo tipo de reclamos, como tarjetas de crédito mal utilizadas, o transacciones desconocidas hechas por Internet. Sin embargo, destacó, el sistema financiero ha ampliado las medidas de seguridad para que el consumidor conozca el procedimiento correspondiente.
"Invitamos al público a revisar periódicamente su estado de cuenta y pedirle toda la información al banco. Cuando algo no queda claro del servicio, entonces debo consultar", recomendó.
Chumacero aclaró que no es necesario que haya afectación patrimonial para presentar un reclamo, basta con considerar que el servicio recibido no fue idóneo o que se vulneraron los derechos establecidos en el código. Las sanciones de Indecopi –añadió- pueden ser desde una amonestación hasta 450 UIT, dependiendo de la gravedad del caso (las mayores sanciones están relacionadas a la vida y afectación de la salud).
"Los consumidores deben informarse y pueden consultarnos al 2247777, para orientarlos. En el portal también se pueden realizar denuncias o consultas. La respuesta es casi inmediata, pero si se busca una conciliación con el proveedor, puede tardar entre 2 y 3 semanas. Sin embargo, en los procedimientos administrativos existe un plazo legal. En el caso de los que superan los 10,800 soles es de 120 días útiles, y para los procedimientos sumarísimos, 30 días", detalló.