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El auge de las ventas en línea impulsó a que los comercios usaran todos sus recursos para ofrecer productos y servicios.
Así, un reciente estudio elaborado por la UPC y Opino en Lima a los NSE ABC reveló que el 99% de usuarios hizo una compra online a través de un site de e-commerce; el 76% por red social (Instagram o Facebook), y el 52% mediante WhatsApp.
El 66% de encuestados dijo que este último le genera alta satisfacción en relación a la atención posventa, superando a las webs de comercio electrónico (58%).
“Se debe poner foco en humanizar las plataformas de e-commerce porque muchas veces el cliente espera que una persona le conteste, ahí WhatsApp gana terreno”, explica Guillermo Araya, coordinador de la carrera de Administración y Marketing de la UPC.
Así, respecto a la atención de dudas durante la compra, el app de mensajería lidera con un 71% de usuarios que aseguran estar muy satisfechos, sobre las redes sociales (67%) y plataformas de e-commerce (57%).
Hay que tener en cuenta, sin embargo, que solo un 31% considera a WhatsApp como un aplicativo de compra, la mayoría lo considera como un app para hacer pedidos.
Categorías
Las categorías que más se adquieren por Internet son comida preparada (57%) y productos para el hogar (40%), dice Guillermo Araya.
Los porcentajes más bajos los tienen decoración y menaje (6%).
¿Y los medios de pago? El 67% afirmó que usa tarjetas de crédito, el 52% de débito, un 37% billeteras digitales, el 26% paga a través de transferencia y un 32% en efectivo (contra entrega).
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Ropa por redes sociales
Si bien la categoría más demandada a través de Internet es comida, al hacer foco por plataformas se observa que en redes sociales ropa y calzado es lo más comprado(55%).
“Al analizar la data notamos que hay microempresas que ahora van hasta la casa del cliente con dos o tres tallas y dejan la prenda que finalmente le quedó bien”, comenta Guillermo Araya.
Se trata -explica- de negocios que tuvieron que cerrar debido a la pandemia y ahora operan desde Instagram o Facebook. “Como se quedaron con la base de datos, atienden así a sus clientes”, dice.
En contraste, las webs de e-commerce son el canal menos usado para adquirir estos productos.