:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/elcomercio/N7LGTBI7RVCH7B6R7BGMKBA2P4.jpg)
Según estimados del Ministerio de la Producción (Produce), solo en los primeros 6 meses de la pandemia del COVID-19 el comercio electrónico en el Perú avanzó el equivalente a 5 años en contextos normales, dio a conocer el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Al respecto, la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma, explicó que este escenario ha hecho que los consumidores cambien de manera abrupta hacia este canal y experimentaron en cada una de las compras que iban realizando, con lo cual era evidente que se generen algunas fricciones entre los proveedores y consumidores.
De este modo, bajo un nuevo contexto en donde primaron las compras por internet –un 73% de peruanos lo hizo durante la cuarentena- en el 2020 también se observó un cambio respecto a los rubros más reclamados ante el servicio de atención al ciudadano del Indecopi sobre las compras no presenciales.
Así, se registra que en el 2018 y 2019 el rubro transporte por vía aérea encabezaba la lista del Top 5 de rubros de negocios con más quejas en las compras por internet, en tanto en el 2020 dicha posición fue desplazada por Tiendas por departamentos, bazares y otros (con 9,320 reclamos).
En segundo lugar, se ubicó el Sistema Financiero (5,000) con mayores reclamos durante el 2020, seguido de Telecomunicaciones (2,813), Supermercados, bodegas, minimarkets y similares (2,692); y finalmente Transporte por vía aérea (2,680).
“Viene el 2020 y lo primero (en reclamos) es Tiendas por departamento, con más de 9,000 reclamos, es más del doble de los reclamos del 2019 por Transporte por vía aérea (4,076) En segundo lugar está el Sistema Financiero y tercero, Telecomunicaciones porque se empezó a comprar equipos y no necesariamente los equipos respondían a las necesidades y expectativas de los consumidores”, dijo.
| Top 5: Rubros de negocios con mayores reclamos en compras no presenciales ante el Indecopi - 2020 | |
|---|---|
| Rubros | Reclamos |
| Tiendas por departamento, bazares y conexos | 9,320 |
| Sistema financiero | 5,000 |
| Telecomunicaciones | 2,813 |
| Supermercados, bodegas, minimarkets y similares | 2,692 |
| Transporte por vía aérea | 2,680 |
| Fuente: Indecopi Elaboración: Gestión.pe |
|
| Top 5: Rubros de negocios con mayores reclamos en compras no presenciales ante el Indecopi - 2019 | |
|---|---|
| Rubros | Reclamos |
| Transporte por vía aérea | 4,076 |
| Tiendas por departamento, bazares y conexos | 1,317 |
| Sistema financiero | 739 |
| Supermercados, bodegas, minimarkets y similares | 455 |
| Comercio minorista de otros productos | 311 |
| Fuente: Indecopi Elaboración: Gestión.pe |
|
Norma para regular el e-commerce
Por su parte, la presidenta del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, señaló que si bien la maduración acelerada del uso de la tecnología trae mejoras en las transacciones de los comercios -pues muchos de los costos se reducen- también existen brechas en los procesos para los reclamos, la devolución de los bienes o la devolución del dinero al momento de realizar la compra de un producto por internet.
En esa línea, indicó que este escenario de mayores reclamos en las compras online también se generó porque en el Perú no se cuenta con una legislación adecuada para regular el comercio electrónico, razón por la cual se está planteando una actualización al Código del Consumidor.
Según dijo, el Código del Consumidor no contempla actualmente la figura del comercio electrónico porque en el Perú era muy incipiente y recién desde el año pasado se está gestando esta nueva forma de consumo ante la pandemia del COVID-19, en donde se busca el menor contacto físico con las personas.
De este modo, indicó que se trabaja en una propuesta de normativa para establecer las reglas en el comercio electrónico la cual beneficiará tanto al consumidor como a la empresa o proveedor.
“Estamos abocados a terminar con esta propuesta normativa y una vez que esté lista va a seguir todo el camino que los procedimientos públicos nos mandan, pero esperamos poder tenerla lista en los siguientes meses, esperemos antes de fin de este Gobierno”, dijo.
La norma contempla diferentes aspectos, entre ellos, que los productos no pongan en riesgo o peligro a los consumidores; que la administración tenga facultades para inmovilizar productos riesgosos; que se considere al intermediario como un proveedor en casos específicos, como cuando atribuye cualidades o características a los productos o servicios ofrecidos, y que establecen términos y condiciones, entre otras.
También incluye que la información trasladada debe ser veraz en cuanto a especificaciones, plazo de entrega, garantías, precio total, medidas de seguridad en los pagos, etc; y se establece el derecho de arrepentimiento, figura que ya existe en el mercado de seguros. Se propone 15 días para ejercer este derecho.
Resultados de las fiscalizaciones
La gerenta de supervisión y fiscalización de Indecopi, Ana Peña, indicó que como resultado del monitoreo y fiscalización del sector comercio electrónico, durante la emergencia sanitaria se registró un total de 60,649 reportes y consultas de los ciudadanos.
El Top 5 de conductas más reportadas fue liderado por la no entrega del producto o pedido (33,055), seguido del no reembolso de dinero (9,250), pedido incompleto (9,250), cancelación de pedido por falta de stock (3,279) y falta de producto (2,341).
Entre los productos en donde de registró la no entrega figuran productos de tecnología
En cuanto a los proveedores que registraron estos reclamos, el Top 10 estuvo encabezada por Saga Falabella (12,313 reclamos); Tiendas por departamentos Ripley (7,766), Sodimac y Maestro (5,663); Tottus (3,858), Oechsle (3,011), América Móvil (2,921), Linio Perú (1,399), Cencosud (1,399), Conecta Retail (1,254) y Supermercados Peruanos (1,176).