Una denuncia fue hecha como comentario en un muro de Facebook por Melissa Valencia, usuaria que afirmó haber sido drogada y asaltada por un chofer de la empresa Taxi Satelital. Rápidamente, el comentario se convirtió en una cadena de mensajes que, por efecto del "boca a boca" digital, terminó llegando a los medios de comunicación. Todo comenzó en las redes sociales y, sin embargo, no hubo voceros de la empresa en este espacio.
Milton Vela , consultor en reputación y marketing online, conversó con Gestion.pe para entender la importancia de contar con canales de comunicación en el espacio digital y cómo estas herramientas se relacionan con la reputación online y offline de una empresa.
Manejo de crisisLa acusación se generó el sábado 23. De acuerdo a Milton Vela, si una empresa no cuenta con canales para responder a lo que algunos líderes de la red propalan, se debe tomar dos acciones: crear una cuenta en Twitter que comunique las acciones que se están llevando internamente para aclarar la acusación y trabajar la relación con los medios de comunicación masivos.
Detrás de estas dos acciones, debe primar la corroboración y la elaboración de protocolos. "Aquí hay un tema de procedimiento, de corroborar si eres responsable o no. Si la tienes, ver cómo vas a dar las disculpas y cómo lo vas a resolver y, si no la tienes, con qué pruebas puedes demostrarlo", explicó el especialista.
Falta de competitividadPara Vela, el error de no contar con una presencia en redes sociales no recae en la falta de actualización tecnológica, sino en la falta de competitividad dentro de un rubro de negocios. "No es un tema de tendencia, tecnología o avances, es sencillamente aprovechar los recursos para dar un buen servicio", puntualizó.
Un ejemplo práctico para empresas como Taxi Satelital es el uso de Twitter. El hecho de que un usuario tenga la posibilidad de tuitear a la empresa el olvido de alguna pertencia y que este canal permita alertar a la compañía para recuperar el material beneficia la imagen online y offline del negocio. "Respondes en cinco o diez minutos de manera pública y todos se dan cuenta del servicio que das, sería genial", afirmó.
Al evaluar el costo-beneficio de esta práctica, Vela asegura que el retorno de esta inversión beneficia directamente a la empresa. "Sí que cuesta, pero lo que ganan es mucho más. Van a ganar mucha más gente que va a decir 'qué buen servicio que tuve', 'qué buena atención', y con eso van a ganar más clientes", finalizó.
Datos–Taxi Satelital brindó un reporte de los desplazamientos del taxi denunciado al programa Tribuna Abierta, que indicó la hora de recojo como 11:27 p.m. en Miraflores y 18 minutos de demora para llegar a su destino.–Un video obtenido de las cámaras de vigilancia colocadas alrededor del punto de destino mostraron a la usuaria bajando del referido taxi, en aparente buen estado.