La tercerización de servicios no es un sector nuevo de empleo para el mercado peruano. Pero la demanda de canales de atención al cliente es un caso particular, ya que se ha ido expandiendo hasta ser captada por empresas especializadas de este sector. Los call centers, por ejemplo, forman parte importante de la oferta para la tercerización del servicio al cliente.
"La estimación que tenemos es que hay más de 40,000 empleados trabajando en esta industria. Esperamos tener entre el 5% y 10% en participación de empleados durante los próximos años", explicó entusiasta Fernando Padrón, presidente de Aegis Perú.
Aegis es la primera multinacional de origen indio en el país. Es líder en servicios de call center (centrales telefónicas) y BPO (tercerización de procesos de negocios), con presencia en en 13 países. Cuenta 50 locales y más de 55,000 empleados a nivel global. Aparte de Argentina, Perú es el segundo país que forma parte de su equipo en Sudamérica.
El BPO es un modelo de negocios que "busca la especialización de aquellos servicios que no son estratégicos para una compañía", detalló Padrón. Al tercerizar estos procesos a través de una compañía global de servicios, los costos se reducen y, en consecuencia, se puede ofrecer precios más competitivos para los consumidores.
EstrategiaEsta filial lleva un mes ubicada en el Centro de Lima y cuenta con 300 empleados. "Para diciembre de este año estamos proyectando más de 600 puestos y esperamos contar con más de 2,000 empleados para el siguiente año", estimó Padrón.
Su personal atiende a clientes de empresas como Telefónica, Claro, BBVA, Visa y American Express. Hasta el momento ya ha atendido 150,000 llamadas. Padrón dijo que buscan dedicar el 70% del negocio al mercado doméstico y el 30% a las empresas fuera del país (offshore) como Estados Unidos y España, que cuentan con un significativo mercado hispano.
Ideales para atenciónPadrón destacó que el personal peruano, a diferencia del de otros países, se ha desempañado con una "calidad similar o superior al de cualquier otro mercado en el mundo" y que aquello que lo diferencia es "la actitud de servicio y la predisposición para ayudar al cliente".
En una industria donde la voz es lo más importante y también el más grande limitante, Aegis ve en los peruanos un perfil mucho más agradable para dar servicio al cliente en comparación con otros países de la región. Su actitud positiva "se percibe y se siente del otro lado" del teléfono, subrayó el ejecutivo.