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A partir del anuncio de la reactivación de negocios a través de delivery, las empresas han optado por tal opción para resurgir. Y si bien los grandes formatos habrían sido los más preparados, no estarían generando una alta satisfacción en sus clientes.
Según el reporte El servicio de delivery durante el COVID-19, de Consulting Perú, solo uno de cada cuatro peruanos que realizó una compra mediante dicho canal evaluó positivamente la experiencia (24%).
En tanto, el 37% consideró que la experiencia no fue “ni positiva ni negativa” y el 39% se declaró disconforme.
“Si bien la experiencia de uso de las plataformas de compra online no presentó mayores observaciones, las frustraciones de los ‘shoppers’ se concentraron casi exclusivamente en el ámbito de la logística”, comentó Fabian Klinkovich, director de Estudios y Consultoría de dicha empresa.
Razones y formatos
Así, la encuesta indicó que el 86.67% de los compradores mostró su malestar por la demora en la recepción del pedido. En tanto, 31%, criticó errores en los productos recibidos (pedidos incompletos o faltantes).
Otros motivos de disconformidad fueron el costo del despacho, la mala atención del ‘call center’, la demora en el funcionamiento de la página web y reducidas opciones de medios de pago.
Por formatos, el mayor descontento recae sobre los supermercados (59.5%), seguidos de las tiendas por departamento (44%) y de mejoramiento del hogar (22%), entre otros.
Canales alternativos
Ante la falta de respuesta de los grandes formatos, Klinkovich consideró que no sorprende que más de la mitad de los compradores (56%) haya comenzado a a comprar sus productos de primera necesidad a través de canales alternativos.
En detalle, indicó que los consumidores han empezado a relacionarse con pequeños productores y distribuidores de venta directa a través de internet, televentas o la aplicación WhatsApp.
“Los pequeños distribuidores cubrieron principalmente la demanda de productos frescos como frutas y verduras (54.04%) y carnes (pollo 52.17%); y en menor medida de artículos de higiene y protección personal o insumos de electrónica y computación”, sostuvo.
Si bien consideró que los supermercados y las tiendas recuperarían gran parte de clientes desde las próximas semanas, el ejecutivo advirtió que el mercado estaría ante el nacimiento de un nuevo formato de distribución que durante la crisis ha respondido oportuna y eficientemente a las necesidades.
FICHA TÉCNICA
Fuente: Consulting Perú
Muestra: 300 encuestas a nivel nacional.
Edades: Mayores de 18 años.
Fecha de campo: 22 al 25 de mayo de 2020
Condición: Haber realizado pedidos por delivery.