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Osiptel aprobó reglamento para mejorar la atención de usuarios en operadoras de telefonía

¿Cansado de las colas para presentar un reclamo? En su primer año de aplicación, la atención al 55% de los usuarios en un centro de servicio al mes no debe pasar de 15 minutos. Al cuarto año, esa cifra deberá ser de 80%.

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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones ( Osiptel) acogió las quejas de los usuarios sobre la calidad de la atención que las operadoras de telecomunicaciones brindan en sus oficinas, así como en sus call centers, y dictó normas que obligarán a realizar mejoras progresivas.

El ente regulador aprobó hoy el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, en la que se incluye el cumplimiento obligatorio de indicadores para los tiempos de espera en oficinas, y eficiencia en las atenciones por vía telefónica.

En 15 minutosEn promedio más del 40% de los usuarios que acuden a una empresa operadora para presentar un reclamo o pedido de baja del servicio, pueden tardar hasta hora y media en ser atendidos. La norma aprobada por el Osiptel, establece que en adelante, las operadoras estarán obligadas a mejorar esos tiempos de atención de manera progresiva.

Al primer año de aplicación de la norma, el porcentaje de usuarios atendidos en menos de 15 minutos deberá superar el 55% del total atenciones en un mes. En el año siguiente, ese porcentaje atendido en 15 minutos o menos, deberá llegar a 65%, y para el cuarto año, las empresas deberán atender al 80% de los usuarios que acuden a sus oficinas en no más de ese tiempo.

Sin fallasLas empresas de telefonía ahora estarán obligadas a llevar registro de cada caída de sistema informático, como la inoperatividad de sus sistemas de atención en sus oficinas, que afecten la realización de trámites por vía presencial o telefónica.

Ante ello, deberán implementar mecanismos alternativos que posibiliten la gestión y atención de los trámites considerados como críticos, cuando ocurran tales hechos.

LlamadasLa norma aprobada por Osiptel también busca mejorar las atenciones telefónicas de estas empresas. Se regularán la cantidad de llamadas que no son concluidas por los usuarios (que actualmente llega al 50% en algunos casos), que deberán bajar a 10% en el 2014.

Este indicador obligará que a partir del 2016, las llamadas no concluidas bajen a 5% del total. Asimismo, el ente regulador informó que el incumplimiento de los indicadores determinará sanciones a las operadoras. De hecho, las empresas estarán obligadas a publicar sus indicadores de cumplimiento en sus respectivas páginas web.

Aquí puede descargar el reglamento completo para mejorar la calidad de la atención a los usuarios de empresas de telecomunicaciones.

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