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La pandemia ha acelerado la transformación digital de las empresas en el Perú. De pronto, la presencia online, el e-commerce, los webinar, las páginas web corporativas, las herramientas de colaboración —muy demandadas hoy para reuniones de teletrabajo—, las redes sociales y demás han cobrado mayor relevancia. En el mundo, varios países han podido hacer la transición sin mayores dificultades. No es el caso del Perú.
Roberto Mora Cortez, socio director de IMI B2B y profesor de Negocios e Innovación en Southern Denmark University, elaboró el estudio “The Coronavirus crisis in B2B settings”, en el que entrevistó a ejecutivos de 91 empresas de diversos países, un tercio localizadas en Latinoamérica, de las cuales 13 son del Perú.
Las compañías peruanas pertenecen a los sectores alimentos, pulpa y papel, minería, hidrocarburos, transporte y petroquímica.
“A nivel general lo que tratamos de investigar es cómo las empresas podían responder a estas crisis que es muy específica desde la perspectiva humana”, comenta. “Tratamos de ver si las compañías tenían una respuesta y una capacidad de gestión organizacional similar o diferente respecto a crisis tradicionales como lo fue la crisis subprime del 2008-2009 o la crisis asiática de 1997”.
-Tecnología-
Uno de los principales ejes que el estudio de Mora Cortez evaluó fue el de la respuesta desde la transformación digital que las empresas han implementado y cómo están funcionando en medio de la crisis ocasionada por el COVID-19.
En cuanto a las empresas peruanas, el profesor de Southern Denmark University comenta que, si bien no se puede establecer un diagnóstico de forma absoluta, a estas compañías les ha costado más que a otras de países como México o Chile, el adaptarse y apreciar las ventajas del mundo digital para asimilar el golpe de la crisis.
“Para poder tener una respuesta digital, se necesita una estructura de sistemas y muchas empresas se dieron cuenta de que si bien tenían las ganas y notaron que era necesario, vieron que sin la estructura de tecnología de la información (TI) no hay nada que se pueda hacer”, explica.
“Muchas empresas están viendo en Perú que tienen problemas que no pueden solucionar hoy y necesitan, lamentablemente, esperar a que termine la crisis para desarrollar esta estructura de TI”, agrega.
-Carta-
El estudio de Mora Cortez identificó ocho elementos que de alguna u otra forma están relacionados con la capacidad digital de las empresas para enfrentar la pandemia. Esto no quiere decir que todas las compañías evaluadas los han implementado, pero son las medidas que han dado resultados. A continuación las detallamos.
1.- Implementar showrooms digitales: El mundo empresarial especialmente en el sector industrial, implica una perspectiva muy tangible del negocio. Ante ello, muchas empresas han desarrollado, o están tratando de implementar, showrooms digitales para exhibir sus productos y servicios y brindar perspectiva respecto a sus usos de cara a sus clientes.
2.- Entrenar a los clientes en e-commerce: El cliente acepta que la digitalización no solamente es un desafío del proveedor, también es un desafío interno. Entonces, acepta que la crisis es una oportunidad para poder desarrollar sus capacidades de comercio electrónico. Las compañías tienen que acompañar este aprendizaje.
3.- Data analytics: Las empresas evaluadas que pudieron desarrollar antes capacidades de análisis de datos in-house están enfrentando la crisis de mejor manera.
4.- Comunicación dinámica: Las empresas necesitan desarrollar un canal de comunicación que sea rápido y expedito. “En vez de tener reuniones presenciales, que tienen sus ventajas, algunos tuvieron que acostumbrase a cerrar un negocio por Whatsapp y aceptar que la comunicación requiere ser más dinámica que estructurada, lo que permite dar una mayor continuidad de negocios y operacional”, precisa.
5.- Monitoreo de clientes: “Aquellas empresas que tenían las capacidades digitales para tener un control o un monitoreo de las operaciones del cliente en forma online tomaron una ventaja sustancial sobre las otras ”, añade.
6.- Redes sociales: Es necesario definir las características de la información que se puede diseminar. “Para casos de información general o eventos no sensibles o no particulares a un cliente, las redes sociales eran muy importantes, porque se trata de un mensaje abierto al público” , señala.
7.- Información técnica: De otro lado, cuando se trata de información muy especializada, los webinars dieron buenos resultados.
8.- Sitios web: A pesar de la caída de la demanda, los portales corporativos de las empresas recibieron entre 5% y 10% más tráfico de lo usual durante la pandemia. Esto se debe a que los clientes buscan información sobre qué ha cambiado en medio de la crisis. Por ello, se recomienda fijar una sección de COVID-19 en los portales digitales para dar cuenta de estos datos.