María Claudia de la Barramdelabarra@diariogestion.com.pe
Un reciente estudio realizado por la Universidad del Pacífico analizó y midió la opinión del consumidor peruano respecto a las marcas que lo acompañan en su vida cotidiana. Así, las líderes se caracterizaron por ser marcas de tradición, como Gloria, Inca Kola y D'onofrio.
Estos resultados reflejan la existencia de un 'componente de afecto' con la marca, y se relacionan a las categorías Alimentos y Bebidas pues son las más placenteras para los consumidores. Pero, a parte de esa satisfacción, ¿qué otros factores pueden influir en la fidelización de los clientes?
Para la vicerrectora de la UP, Matilde Schwalb, la lealtad de un cliente hacia una marca está fuertemente relacionado con la capacidad y eficiencia con que la empresa ha sabido responder a sus reclamos. De ese modo explicó "Las firmas líderes son las que han entendido el valor de la lealtad de un cliente".
"La experiencia ha demostrado que un cliente satisfecho, que no reclama, no es tan buen vendedor de tu marca como uno insatisfecho que reclamó y le resolvieron satisfactoriamente el reclamo. Por ello, es a través de los reclamos donde la empresa tiene la mayor oportunidad para fidelizar al cliente", señaló Schwalb en la presentación del informe "El consumidor opina".
En ese sentido, Schwalb indicó que dicha confianza se construye "muy lentamente" y con cada relación establecida con el consumidor. "Se puede tener una excelente relación, pero si la firma le falla una vez, se rompe esa confianza", refirió.
Es por ello que agregó urge que las empresas busquen acercarse al consumidor para investigarlo y tomar en cuenta sus expectativas, las cuales no se reflejan en el nivel de ventas de la marca.
"Un error es pensar que porque están vendiendo y están creciendo, todo va bien. Pero no deben olvidar que estamos en un entorno económico favorable, y hasta de cierta 'borrachera', que influye favorablemente a las empresas", dijo.
¿Consumidor complaciente?Schwalb sostuvo que, en general, el consumidor peruano tiende a reclamar muy poco, porque no le gusta debido a los engorrosos procedimientos, costos, miedos, o falta de conocimiento de sus derechos. Y esto ha hecho que caiga en una "complacencia" que puede traer efectos perjudiciales para las prácticas de la empresa.
"Por ello, el consumidor tiene una gran responsabilidad, pues si sigue así, ese malestar no va a llegar a la empresa y esta va a creer que lo hace bien. Tiene que ser más proactivo y no tan displicente para mejorar las prácticas de la empresa", culminó.