Gran parte de observadores considera que la satisfacción del cliente determina el crecimiento de una compañía. José Ignacio Gafo, marketing manager en Vodafone España, sustentó en la conferencia sobre Nuevo Marketing llevada a cabo en Lima que la correlación entre ambos factores se produce únicamente cuando los niveles de satisfacción son muy altos.
De tal manera, una firma estará en capacidad de crecer a mediano y largo plazo siempre y cuando los clientes valoren sobre una base de diez con nueve o diez puntos la marca.
De no ser así, argumentó quien ha sido considerado por The Economist como uno de los 100 mejores profesores de negocios del mundo, la firma estará destinada al fracaso de cara al largo plazo. Si la valoración es baja, "está estadísticamente demostrado que nuestra compañía terminará quebrando", precisó.
Asimismo, Gafo explicó que hoy en día el proceso de compra ha dejado de ser lineal producto de la "influencia de terceras personas en nuestras decisiones". Por tanto, ya no basta con focalizarse en el posicionamiento de la marca, presentación del producto en tienda o en la promoción.
"O trabajamos la cadena entera o perdemos al cliente", advirtió en ese sentido el también catedrático del IE Business School. "Se debe trabajar en diferentes elementos y la fidelización es vital. La iniciativa de lograr la fidelidad del cliente no depende del departamento de marketing sino de toda la compañía, de lo contrario, no funciona", añadió.
En sus palabras, "al consumidor no le interesaría que desaparezca el 70% de las marcas que hoy existen en el mundo (…) si no se hace una marca con significado para los clientes, con mensajes distintos, capaces de poder captarlos, desarrollar y fidelizar, estos se sentirán indiferentes si desaparece".