EY: ¿Cómo es la relación entre las empresas y sus clientes?

Actualmente son 282 las empresas que cotizan en la Bolsa de Valores de Lima. Todas envían reportes a la Superintendencia de Mercados y Valores. Con la información presentada al segundo trimestre del 2017, la consultora EY elaboró el estudio Desafíos en materia de Sostenibilidad Corporativa en el Perú. ¿Cuáles son los resultados de cara a los clientes?

De acuerdo al reporte, sólo el 70% de las empresas emisoras cuenta con una política que establece lineamientos básicos para la gestión de sus clientes. Asimismo, el 81% de las empresas cuenta con canales de atención permanente para la recepción de sugerencias y reclamos por parte del cliente.

El informe señala que a medida que una empresa tiene mayor madurez en Gobierno Corporativo, es mayor el porcentaje de contar con una política de gestión de clientes pero menor el porcentaje de contar con canales de atención y que llevan un registro actualizado de reclamos que reciben.

Así, las empresas mineras, industriales y de servicios no tienen atención masiva con sus clientes pero no cuentan con canales permanentes de atención a sus clientes. Aunque señala que la SMV debería especificar si es que se trata de atención al público en general o a sus clientes.

Por otro lado, más del 84% de empresas en los sectores de Consumo, Micro financieras, Banca y Seguros cuenta con lineamientos básicos establecidos para la gestión de la relación con sus clientes.

Asimismo, EY resalta que, en el caso de las empresas de servicios, no cuenten en un 48% con políticas que definan su relacionamiento comercial. Esto considerando que su foco central son los clientes y dependen de su relación con ellos.

En ese contexto, sólo el 18% de las empresas emisoras obtuvieron algún reconocimiento por sus buenos estándares en atención al cliente. Sin embargo, esto no sería exacto ya que la consultora precisa que las “empresas no tienen claro lo que significa obtener un reconocimiento de los clientes pues la mitad de las que aseguran haber recibido uno contabilizan sus certificaciones ISO, que está asociadas a procesos”.

Entre los reconocimientos figuran el “Premio Nacional de Calidad”, “Premio Empresa Peruana del Año”, “Estudio de Cliente incógnito Ipsos”, “Retail Banker International”, “Revista Global Finance”, “Revista América Economía”, “Analyst Forecast Award”, “Mejor empresa de energía eléctrica”, “Primero los Clientes (Indecopi)”, “Buenas Prácticas en Gestión Pública” y cartas de reconocimiento.

Cabe precisar que las empresas apelan a estos reconocimientos que, en algunos casos, son pasados, incluso desde el 2011.