Evolución de los clientes acelera la transformación digital de las empresas

"Las fast fashion nos complicaron la vida y el reto es Amazon"Alex ZimmermannCeo de Saga FalabellaLas ventas del retail en el primer semestre han sido las peores de los últimos 15 años, señaló Alex Zimmermann, CEO de Saga Falabella. Sin embargo, la firma ya pasó por crisis similares y sigue apostando por el país a largo plazo.

"El ingreso de las fast fashion en el país realmente nos complicó la vida y fuimos aprendiendo en el camino con ellas", manifestó.

Asimismo, la evolución del e-commerce se ha vuelto primordial para el negocio retail, más aún con la entrada de competidores de talla mundial."El próximo año, la tienda web debería ser nuestra tienda número uno. En el 2000 cuando empezamos con el e-comerce era un juguete más, hoy nuestros principales ejecutivos piensan todo el día en estos temas", dijo.

En el desarrollo del e-commerce, los celulares son prioridad para Saga. "Las soluciones que creamos tienen que ser mobile first", explicó.

Y es que la digitalización de los clientes y los cambios vertiginosos que afronta la industria los obliga a innovar constantemente para satisfacer a una clientela cada vez más exigente.

"La gente quiere todo, lo quiere barato y lo quiere ya. Entonces, nosotros tenemos que hacerlo," dijo Zimmermann.

"Hoy día competimos con todos, incluso con los grandes jugadores mundiales", agregó.

En ese sentido, indicó que Amazon, que ingresará al mercado chileno en el 2018 y entraría a Perú en los próximos tres años, es el gran reto que enfrenta la departamental y para el cual se está preparando.

"La venta de ropa por la web es un reto inmenso, Amazon está yendo a eso y nosotros queremos llegar a ello rápidamente también", enfatizó.

Interbank: Hoy los accionistas quieren todoLuis Felipe CastellanosCEO de InterbankLa estrategia de Interbank ya es 100% digital, afirmó su CEO, Luis Felipe Castellanos.En tal sentido, explicó que el banco trabaja su transformación digital basándose en tres aristas: el cliente como el centro de todo, el paso del mundo físico al digital y el cambio en la cultura organizacional.

Un cliente más digital implica que el banco acompañe este camino, con lo cual la transformación digital se convierte en urgente, dijo.

Y este proceso involucra a toda la organización y significa un cambio en la manera de hacer y pensar las cosas, manifestó.

En ese sentido, el talento que hoy necesita el banco es diferente al tradicional y el reto es atraerlo y retenerlo, señaló.

Ello también significa que se diseñen modelos de negocio diferentes que, probablemente, no tengan que ver con servicios financieros, sostuvo Castellanos.

"La idea es poder hacer que el cliente nos use sin darse cuenta de que nos está usando, que no se de cuenta de que nos necesita, pero que no pueda vivir sin nosotros", enfatizó.

Respecto de los accionistas, manifestó que "ellos quieren todo". Es decir, piden la transformación digital, pero también quieren saber cómo va el negocio a corto plazo, explicó.

"Las fintech son una amenaza a todas nuestras líneas de ingresos, pero siempre estamos abiertos a la competencia", aseguró.

Entel: Dos de tres interacciones con el cliente son digitalesRamiro LafargaCeo de EntelPese al mal momento de la economía, telecomunicaciones se ha movido mucho este año, afirmó el CEO de Entel, Ramiro Lafarga. Esto se debe a que las telecomunicaciones se han convertido en indispensables, sostuvo.

Dentro de su plan estratégico, trabajar una agenda proclientes y fidelizarlos es importante, señaló.

"Queremos hablar de fans más que de clientes", apuntó.

Así, precisó que esto se plasma en el día a día con una gestión más proactiva para satisfacer a los clientes a través de los canales digitales."Hoy, dos de cada tres interacciones que tiene Entel con el cliente son digitales, usan la app o la web. Hace un año no representaban ni el 30%", indicó.

Eso significa que la tradicional forma de comunicación, de ir a la oficina o llamar al call center, ya las nuevas generaciones no la utilizan, advirtió.Asimismo, se debe trabajar en empoderar al colaborador para que interactué adecuadamente con el cliente, dijo.

"El mundo digital es hoy una realidad para todos"Alejandro AmiconeAccentureEl mundo digital es hoy una realidad y esto se observa en el comportamiento de los usuarios, clientes y empresas, afirmó Alejandro Amicone, Perú Country Managing Director de Accenture.El mundo del futuro es uno donde las empresas colaboran entre sí y fundamentalmente orientadas al cliente, dijo.Así, todas las estrategias de las empresas están en mejorar la experiencia digital del cliente, que es algo que les quita el sueño a la mayoría, advirtió. Según Accenture, para el 2035, el valor agregado bruto que podría generar la inteligencia artificial en el Perú es de US$ 40,000 millones.