“El avance tecnológico a la larga crea oportunidades”, afirma el CEO de Atento

El avance tecnológico supone una “oportunidad” para las empresas, pero deben tener en cuenta que la automatización de procesos “desplaza personas” y busca “compromiso” con los empleados, dijo Carlos López-Abadía, CEO de la firma especializada en servicios de gestión y terciarización Atento.

López-Abadía encabeza desde enero esta firma que ha "evolucionado inmensamente" desde 1999, pasando de ser "call center" de Telefónica a la mayor proveedora de estos servicios en Latinoamérica y una de las cinco primeras del mundo, con más de 400 clientes entre los que cuenta a Repsol, Endesa, Vivo, EDP, Samsung, Burger King y Renfe.

Cotizada en la Bolsa de Nueva York y con una capitalización de más de US$ 215 millones, Atento celebró recientemente un día para inversores en la Gran Manzana donde presentó un plan de tres años para ofrecer una "experiencia de cliente superior", que el ejecutivo desgranó en entrevista telefónica.

La firma, que combina el capital humano con el tecnológico, está inmersa en "uno de los proyectos más grandes del mundo de RPA (automatización robótica de procesos)", relató López-Abadía, que no abundó en detalles más allá de que el cliente es europeo y se están desplegando más de 1,300 "bots".

"Parte del objetivo es que el tiempo de proceso sea mejor, una eficiencia que al final desplaza personas", reconoció el empresario, que no obstante ve una "oportunidad de negocio" derivada de ese avance tecnológico: "Estamos reeducando y entrenando a nuestros teleoperadores para programar estos robots".

"Hay una necesidad clara no solamente en nuestra industria, sino en todas, a medida que están desplegando miles y miles de estos robots. Hay una oportunidad de negocio en el mantenimiento de los robots", resaltó el primer ejecutivo de Atento, que se ha asociado con McKinsey Generation para este cometido.

"Iniciar esta línea de negocio es una labor social importante. Mucha gente habla de 're-skilling' (recualificación) pero la mayoría de veces es papel mojado. Nosotros lo estamos haciendo", afirmó, declarándose satisfecho de ver a "teleoperadores de toda la vida" siendo "productivos en un área de vanguardia de tecnología".

"El avance tecnológico a la larga siempre crea oportunidades y no creo que vaya a cambiar. El problema es que, aunque en su agregado es beneficioso para la sociedad, hay gente que sale más beneficiada y más perjudicada. Nuestro compromiso con nuestros empleados es intentar siempre ayudar en la evolución profesional", mantuvo.

Con unos 150,000 empleados directos, Atento cubre la terciarización de diferentes áreas en diversos sectores, pero si uno destaca por su crecimiento es el de la "economía digital", donde su ejecutivo sitúa a firmas como Facebook, Google, Doordash o las minoristas 'online', y a Latinoamérica como el mercado más boyante.

"Somos líderes de mercado en Latinoamérica, pero no nos basta con esto: queremos aumentar el liderazgo y extenderlo a otras áreas del mundo, entre otras Estados Unidos. Hay que ver estos cambios como una oportunidad, y ser un líder de la industria a nivel mundial", expresó.

En ese sentido, contrasta el hecho de que hay empresas que "ya de entrada son digitales" y, al crecer, están introduciendo "formas de alcanzar clientes, incluido un canal de voz", algo que considera una "salida interesante" para el capital humano: "Si piden un servicio es que no ven posible hacerlo con un algoritmo".

De esa manera, junto a capacidades tecnológicas como la inteligencia artificial, el análisis o la automatización, Atento también está centrado en desarrollar líneas de servicio como la del "high value voice" (voz con gran valor), que tiene una "gran demanda" por su aportación a los negocios.

López-Abadía explicó que los "servicios tradicionales" de voz que se están automatizando se basaban en "operaciones sencillas" y "repetitivas para el empleado", mientras que para operaciones de venta complejas o con necesidad de discusión, las de "gran valor", se está contratando a perfiles de gente "joven y con cualificación".

En medio de todos los cambios, preguntado por problemas macroeconómicos como la desaceleración económica o la guerra comercial, el ejecutivo sostuvo que “indirectamente nos afectan a todos”, pero recordó que quienes “gestionan negocios continuarán haciéndolo con y sin crisis: es parte de la evolución del mercado y de la sociedad”.