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La emergencia sanitaria ha modificado algunos comportamientos de compra y la seguridad se ha convertido en una prioridad para los peruanos.Frente a esta coyuntura el servicio de delivery ha adquirido mayor visibilidad que nunca; la demanda por esta modalidad de venta para diversas categorías se mantiene en aumento.
Según un estudio elaborado por la consultora Datum Internacional, el servicio delivery es utilizado principalmente para comprar alimentos. Así, cuatro de cada diez compras que se realizan bajo este servicio son para adquirir comida preparada. Un porcentaje parecido ha realizado compras de productos de consumo masivo (alimentos, limpieza personal, bebidas).
“Los restaurantes -que se han visto muy afectados por la cuarentena- son los que más han impulsado el delivery en los últimos meses”, señaló Urpi Torrado, CEO de Datum.
La ejecutiva agregó que esta tendencia ha llegado para quedarse, dado que estas plataformas han ganado mucha confianza durante el confinamiento.
“La digitalización es una realidad; el crecimiento estará muy ligado al tipo de experiencia que tengan los consumidores respecto al servicio”, apuntó.
Plataformas de compra
El estudio también evidenció que el 79% de servicios delivery son propios (del mismo negocio). El 17% es a través de apps de reparto y 4% con empresas de logística. “Este indicador es sorprendente; cuando las empresas trabajan de manera están buscando que se genere una recompra y esto cultiva la fidelidad del cliente”, sostuvo Torrado.
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Asimismo, explicó que hoy la seguridad es está siendo priorizada por los usuarios peruanos; y muchos perciben que cuando se terceriza un servicio no siempre se puede garantizar los protocolos de seguridad.
“Hay una gran oportunidad tanto para las apps de reparto como para empresas que aún no apuestan por este canal; el mercado está demandando un servicio y está dispuesto a pagar por este”, señaló la especialista.
Detalló que las empresas que aún no se arriesgan por esta modalidad de venta, deben incursionar anunciado sus estrictos protocolos sanitarios e implementado ofertas y descuentos que respondan a las necesidades de sus clientes.
Respecto a las modalidades de pago, la gran mayoría ya son pagos digitales a través de transferencias bancarias o pagos con tarjeta. “Sin embargo, aún algunas personas utilizan efectivo”, señaló Torrado.
El estudio también destacó que la mayoría de los repartidores, al momento de recibir el dinero en efectivo por el producto adquirido, no cumplen con las sugerencias de seguridad, como colocar el dinero en una bandeja y rociar alcohol.
Entre quienes solicitaron el POS, los repartidores solicitan que el cliente pase su tarjeta cerca del censor del POS, sin tocar la tarjeta. Y si lo hace (toca la tarjeta), cumple
adecuadamente los protocolos de seguridad.
Experiencia
De acuerdo con la experiencia que tuvieron los limeños con el delivery, el 42% recomendaría el servicio a amigos y familiares, el 45% probablemente lo haría y el 13% no.
Respecto a la atención del repartidor, el 41% la consideró principalmente positiva, el 48% regular y el 11% sostuvo que fue una experiencia negativa.
“Hay posiciones encontradas con respecto al empaque de los productos, unos (46%) consideran que están bien protegidos y otros (35%) que no lo estarían del todo bien empacados o protegidos”, apuntó Torrado.
Agregó que Los tiempos de espera para solicitar el pedido y el tiempo de entrega del mismo estarían dentro de los plazos esperados y ofrecidos. Por su parte, la atención del personal de contacto al momento de hacer el pedido es valorada positivamente.
En tanto, El teléfono y el whatsapp son los medios más utilizados para solicitar productos que son entregados por delivery (50%). Otros medios son la página web del negocio, redes sociales y aplicativos.
“Es un mercado que aún se encuentra madurando; muchos prefieren un contacto directo pero los usuarios están probando nuevas alternativas”, señaló la ejecutiva.
Protocolos
En el caso de protocolos, el uso de mascarilla y el cuidado con la distancia con el cliente son aspectos del protocolo que se cumplirían (casi) eficientemente. Otros aspectos –no obligatorios pero sí relevantes- no son implementados adecuadamente.
“La atención al momento de realizar el pedido, el tiempo de espera para realizarlo y el tiempo de entrega son, en general, valorados en forma positiva, aunque hay por mejorar aún. La protección del repartidor y su desempeño en la atención se encuentran entre bueno y regular. Esto genera cierto freno en la recomendación del servicio”, indicó la experta.
“Es importante anotar que no se aprecia uniformidad en los servicios delivery en el mercado; unos propios tratando de controlar este proceso, otros tercerizados con y sin mayor control, esto, sin duda, puede impactar de manera positiva o negativa en la percepción de la empresa o negocio”, señaló Torrado.
Entre las tendencias que destacarán en la era post covid-19 destacan las autocompras por internet, internet móvil por encima de otros dispositivos, experiencias que superan el precio y la globalización de la educación, puntualizó.