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Crisis Peugeot-Braillard: “La empresa quiso salvar su imagen y culparme en lugar de capitalizar su error”

Exclusivo. Por primera vez, Daniel Subauste declara a un medio de comunicación. El cliente afectado por el servicio de Braillard, el concesionario de Peugeot en el Perú, asegura que hoy, en las redes sociales, las compañías deben “mostrar buena disposición, reconocer sus errores y solucionarlos”.

Una historia documentada era todo con lo que contaba Daniel Subauste, cuando decidió compartir su experiencia a otros usuarios de Internet. La atención que había recibido de Braillard, representante de Peugeot en el Perú, tras la adquisición de un auto Peugeot 206, había sido terrible en su opinión y muchas personas se sintieron identificadas con su caso. Sus palabras trascendieron fronteras e incluso llegaron hasta la casa matriz de Peugeot en Francia.

A continuación, la verdad del autor del post "Nunca compres un Peugeot, nunca compres en Braillard. Cómo un sueño se puede convertir en una pesadilla".

¿Por qué decides contar tu experiencia sobre lo ocurrido con el Peugeot 206 usando la plataforma online?Sentía la necesidad de que alguien se beneficie. Si alguien hubiera contado una historia similar cuando yo estaba por hacer la compra tal vez hubiera tomado una mejor decisión. Solo quería contar una historia y estoy agradecido con quienes me han apoyado, algunas personas me contaron sus historias, me pidieron que no dijera quiénes son, la gente tiene miedo de corporaciones que con abogados y gente de imagen son sonrisas en ventas e implacables cuando hay problemas.

¿Cómo describirías lo que te sucedió?Durante la venta (en el Motor Show), tenía la sensación de estar en un paseo por la Torre Eiffel pero esta situación me conllevó a sentir que estaba en la Toma de la Bastilla, esas eran las dos caras que no conocía.

¿Esperabas que Peugeot-Braillard se comunicara directamente contigo para solucionar el caso?Cuando Braillard mandó el comunicado de que estaba investigando lo ocurrido, pensé que quizá la empresa estaba llamando a las personas que estaban quejándose para preguntarles lo que había pasado e intentar solucionar sus casos. Dije 'seguro por ahí alguien me llama' hasta que apareció el siguiente comunicado.

¿Cómo calificarías el comunicado oficial?Es un comunicado totalmente impersonal donde me culpan un poco a mí del problema, cuando tengo la documentación que, aunque es una cuestión de opiniones, hice el mantenimiento, pagué por él y me advirtieron que para la siguiente tenía que hacer unos cambios, en el documento no decía que si no hacía esos cambios la computadora se iba a quemar en los siguientes 2.000 km.

¿Crees que llegó demasiado tarde la respuesta?No pensé nunca que una corporación podía tomarse 24 horas, imagino que para reunirse en una gran mesa con sus abogados y su departamento de imagen. Pero en lugar de salvar la situación y ayudar a las personas que se estaban quejando, se enterraron en papeles a buscar mi falla para sacar mi cabeza, exponerla y decir 'miren él es culpable, nosotros somos perfectos'.

¿Según tu punto de vista, cuál ha sido el error principal?Mira he estado expuesto a la mirada de mucha gente, yo me decía 'qué irá a pasar, sus técnicos estarán buscando un registro para decir que un cable estaba doblado y por tanto demostrar que la persona en cuestión destruyó algo'. Las empresas, sin particularizar, están más pendientes en salvar su imagen demostrando que el cliente hizo algo mal antes que asumir y capitalizar el error.

¿Qué respuesta esperabas?Lo que yo hubiera hecho sería enviar unos técnicos para que con una grúa se llevasen el vehículo para revisarlo. Ellos hubieran podido decir 'estamos ayudando al señor que tuvo el problema con el Peugeot 206 y pagará en cuotas de 12 meses (la reparación)'. De esa manera, es posible capitalizar (el error) y, ante ello, otras personas van a querer ir a ese taller.

¿A partir de la repercusión que ha tenido tu caso, qué rescatas del uso de las redes sociales?El poder de la gente no está en la protesta contra la empresa, porque ésta esperará que las cosas se calmen y luego venderá sin problema, el poder de la gente es que puede sentir empatía y ayudar. Y las empresas pueden rentabilizar eso, también pueden rentabilizar lo malo.

¿De qué manera?Con el hecho de reconocer sus errores y solucionarlos, mostrar disposición a darle solución a los casos de otros clientes afectados. Quizá suene utópico pero la batalla en el mercado la podría ganar una empresa que diga 'a todos nuestros usuarios vamos a hacerles una revisión por este problema'. Habría que ver si es que como imagen las empresas logran, con una buena atención al cliente, que la gente diga 'oye, a mí me atendieron espectacularmente'.

( Lea el post del blogger de Gestion.pe, Milton Vela, acerca de la crisis Braillard-Peugeot)

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