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La banca retail o banca minorista es aquella que dirige sus acciones a la persona física; es decir, a productos como las cuentas corrientes, tarjetas de crédito, cuentas de ahorro, etc.
El estado de este sector financiero en el Perú, según Joaquin Valle, Managing Director & Partner de Boston Consulting Group (BCG), mantiene ciertos desafíos para lograr un desempeño más eficiente.
La banca retail en el Perú, comentó Valle, aún mantiene aspectos tradicionales con respecto a los procesos dirigidos al cliente, en donde la personalización no ha sido muy desarrollada.
“Actualmente, en cuanto personalización, se desarrolla un concepto más tradicional tipo customer relationship management (CRM). Creemos que un mayor nivel de personalización podría ser implementado sustancialmente”, indicó.
La mejora en la personalización, según Valle, debe dirigir a los bancos a ofrecer a los clientes la oferta más relevante, con el mensaje más adecuado, en el momento en que se necesite, estando estos elementos sincronizados. Esto difiere de las llamadas tradicionales en donde se ofrece algún producto financiero.
“Este escenario, por ejemplo, es el de alguien que llega a un punto de venta y se le ofrece un préstamo que se adecue específicamente a lo que necesita. Es un trabajo complejo que requiere de información, análisis, uso de un canal adecuado (en donde el cliente no se sienta agredido) y comunicación en cuanto al mensaje que se quiere dar”, señaló.
Con respecto a la interacción con el banco, señaló Valle, aún existe mucha relevancia o peso de la sucursal, lo cual podría modificarse con el tiempo.
Es decir, que las oficinas tomen un rol que tienda más al asesoramiento (por ejemplo en cuestiones de préstamos) y menos a cuestiones operativas (cuestiones más sencillas o de fácil manejo como consultas, cobrar un cheque, hacer una transferencia, etc).
“Hay tipos de asesoriamiento que requieren un poco más de tiempo o contacto con tu banco, en donde sí podría ser necesario acudir a una oficina. No obstante, hay necesidades en las que no se requiere de ello y se ahorraría tiempo”, señaló.
Si bien, según Valle, hay esfuerzos por mejorar los contact centers (modelo de atención diferenciado en función de la necesidad y el tipo de cliente) aún queda trabajo de integración de los distintos canales de asesoramiento.
Un desarrollo del contact center, señaló Valle, hará que necesidades más simples se resuelvan de forma automatizada y las más complejas o las que requieran una mayor atención incurran en apoyo humano, el cual poseería herramientas que hagan que este tipo de servicio (humano) se realice de forma más efectiva.
“Se espera que, con una mejora en la integración de los canales de asesoramiento, se tienda a pasar del servicio de call center al contact center. Actualmente no se ve tanto una manera coordinada o relevante de llegar al cliente”, indicó.
Modelo de banca retail eficiente
Según el representante de BCG, existen puntos a tener en cuenta para el buen funcionamiento de la banca retail con respecto a las necesidades de los clientes.
Actualmente, según Valle, el lidiar con un público multigeneracional ha suscitado un problema para los bancos. La existencia de distintos segmentos (con respecto a la edad) con distintas necesidades (o con distinta forma de querer interactuar con los bancos) sugiere que se replantee la manera en las que se brinda servicio.
“Por ejemplo las personas de mayor edad son más reacios a usar las herramientas digitales, mientras que las de menor edad tienden a usarlos. El llegar a los distintos segmentos supone un reto, pues cada vez son más diferentes”, indicó.
Otro de los puntos, según Valle, está relacionado con el cuidado de los clientes, pues ahora se mantiene expectativa sobre ello. Es decir, actualmente se espera que los bancos promuevan decisiones de ahorro y endeudamiento responsable, aseguren el cuidado de tus datos o información personal y que actúen en beneficio del consumidor
Según el representante de BCG, la realización de estas actividades aumentan la confianza de los clientes, la cual, en muchos de los casos, no tienen. Este es uno de los retos a los que se espera respuesta.
“Se debe trabajar, por parte de la industria, para hacer que el cliente se sienta seguro y que, en casos de dar información íntima, sienta que es con las garantías correctas” señaló.
Otro tema a mejorar, indicó Valle, es la llamada “invisibilidad del banco”, la cual se refiere a la presencia del banco en el momento en que el cliente lo necesite.
Es decir, por ejemplo, si se quiere hacer una compra por internet, el cliente espera que su banco esté presente dentro del pago, pero de forma sutil (que su participación sea la menor posible en el proceso de compra) para realizar esta transacción.
“Los clientes no están apasionados por la cuenta corriente, por la aplicación de pagos o la hipoteca, ellos lo están por el fin (la casa o un viaje por ejemplo). Se requiere entonces de procesos integrados, en donde el banco participe de las transacciones, pero no necesariamente se haga notar”, indicó
Por último, la llamada “construcción del propio banco” (aludiendo a que no se usa la misma entidad para todos los servicios como sucede usualmente). es una de las tendencias, según Valle, a tener en cuenta en favor de las necesidades de algunos segmentos. Estas actividades suceden a través del open banking.
El open banking o banca abierta, habilita la interconexión de servicios de distintas entidades a través de la tecnología. Con ello, se puede tomar un servicio específico en un banco específico de forma sencilla.
“El open banking se puede pensar como agregador que lo que hace es tomar la información de todas la posiciones en distintos servicios financieros o bancos de todo el sistema. El cliente gana en poder elegir ofertas que individualmente son mejores de cada tipo”, indicó.
En el mismo sentido, la mejora de las interfaces es importante (hacerlas menos engorrosas para los clientes) pues, con ello, se llega a los clientes de forma más clara y cómoda, indicó Valle.