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Muchas veces las empresas no pueden crecer al ritmo ideal del negocio porque no tienen la capacidad de atender al cada vez mayor número de clientes que van captando. El uso de la tecnología da una salida a ese entrampamiento. Los asistentes virtuales, por ejemplo, permiten que una compañía automatice procesos para escalar de forma más sostenible, reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente a través de la autogestión.
La empresa uruguaya Nerv, especialista en automatización de procesos de atención al cliente con asistentes virtuales, ha conseguido, en promedio, reducir en 50% el tiempo de espera de un cliente para solucionar un inconveniente, generar hasta un 90% de ahorro para la compañía e incrementar por cien las interacciones. “Nuestros asistentes virtuales buscan la transaccionabilidad”, asegura Gonzalo Wynter, business developer manager de Nerv.
Por ejemplo, un cliente podría pedir la devolución del costo de un pasaje que no va a utilizar a través de un asistente virtual o pedir la baja de su plan de telefonía sin que haya una persona del otro lado, ya sea a través de la web de la compañía, de una aplicación móvil o de redes sociales.
Lo principal, dice Wynter, es entender los puntos de dolor que tienen los clientes y el equipo que brinda el soporte. En el caso de la industria retail, por ejemplo, suele ser el tracking de un pedido o la devolución de dinero; en la industria de seguros, se trata de las bajas de pólizas o denuncia de siniestros; y en la industria de salud, de la cancelación o modificación de una cita médica.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que no todo se puede automatizar. El mayor caso de éxito de Nerv ha sido automatizar el 82% de los procesos de atención al cliente de la empresa de food delivery Pedidos Ya. “Eso quiere decir que de 100 personas que entraban a Pedidos Ya a reclamar porque les había llegado mal la comida, 82 lograban resolver su problema con el asistente virtual, mientras que a 18 las derivábamos con un agente para que en tiempo real resuelva el inconveniente”, explica Wynter.
La automatización no debería generar temor pues, como explica l ejecutivo de Nerv, va a permitir que el personal de atención al cliente se enfoque en tareas que generen valor, como mejorar la experiencia de usuario.
Presencia en Perú
Por el momento, Nerv no opera en el país, pero ve a Perú como un mercado estratégico por su crecimiento económico sostenido, el aumento de la digitalización y la expansión del ecosistema de startups. Por eso, Wynter revela que Nerv podría aterrizar en Perú este año, bajo un modelo de alianzas estratégicas, para trabajar tanto con grupos corporativos como con emprendedores.
“Creo que estamos llegando en el momento ideal para posicionarnos en el mercado con nuestra solución”, considera el ejecutivo. Según cuenta, nota una mentalidad muy abierta en Perú para la adopción de soluciones de automatización.
“Tenemos varias conversaciones abiertas con actores que están construyendo soluciones tecnológicas muy interesantes y ya nos han pedido ideas. Es cuestión de tiempo que logremos cerrar los primeros clientes, y empezar demostrarle al mercado peruano que vinimos para quedarnos y que estas soluciones están ganando cada vez más terreno”, asegura Wynter.
Este año, la compañía buscará seguir consolidándose en los mercados donde ya tiene presencia, como México, Colombia y países de Centroamérica. El próximo año empezará un plan de expansión hacia Estados Unidos y, más adelante, hacia Europa.
El futuro de la automatización
Nerv está trabajando en soluciones de automatización de procesos que también sean accesibles para personas con algún tipo de discapacidad, ya sea total o parcial. Por ejemplo, con funcionalidades que permitan cambiar el tamaño de la letra o agregar audio para personas con visión reducida.
Otra tendencia, que Nerv también busca incorporar en sus soluciones, es el uso de voz en la automatización de procesos. La idea es que los clientes puedan dejar notas de voz para explicar el problema que tienen, que estas puedan ser procesadas por un motor de inteligencia artificial y generar una respuesta.
En este rubro también se ve la ultrapersonalización, es decir, la recopilación de los datos de las personas para, a partir de ahí, hacer predicciones ante potenciales problemas. “Así se puede crear una atención al cliente proactiva antes de que a la persona le aparezca el problema”, dice Wynter.