AFP Habitat: En segundo semestre habrá grandes mejoras en servicios a los afiliados

Elizabeth García Andía
elizabeth.garcia@diariogestion.com.pe

Las AFP buscan mejorar el servicio al afiliado. El objetivo es dar una mayor pensión, lo que se logra con mayor rentabilidad y más aportes de los afiliados, afirma Mariano Álvarez de Habitat. Adelanta grandes cambios en el mercado aprovechando las tecnologías nuevas.

¿Sienten los afiliados mejoras en el servicio?
Matamos la afiliación en papel, ahora es digital, y trabajamos con la SBS el traspaso electrónico que permite que el afiliado tenga mayor libertad para cambiarse de AFP sin moverse de su sitio. Además, una cosa que hemos incentivado mucho es que el afiliado mire cuánto tiene de plata en su fondo.

¿Cómo incentivan a los afiliados a conocer cuánto dinero tienen en su fondo?
Nosotros hemos incentivado el envío de los estados de cuenta de forma digital mensual, pero muchos no abren el estado de cuenta. Entonces, ¿cómo hicimos para que abran más su estado de cuenta?, los premiamos. Es una campaña que ya tiene más de dos años y que consiste en que al abrir el estado de cuenta hay un código, que a su vez permite participar en un sorteo diferente cada mes.

El gran cambio
¿Ha dado resultados esa estrategia?
Con eso hemos subido la tasa de apertura de estado de cuenta, de 20% a 45%. Hoy, casi la mitad de afiliados miran su estado de cuenta. Eso es bueno porque el cliente sabe cuánto tiene de plata cada mes y va a estar más cercano a su AFP.

¿Habrá más mejoras para los afiliados?
Ya hay cosas que se han estado dando en servicios, pero el gran cambio va a ser en el segundo semestre. El objetivo es hacerle más fácil la vida al afiliado.

Del feedback que reciben de sus afiliados, ¿qué es lo que ellos quieren?, ¿de qué se quejan?
La relación que tenemos con el afiliado es muy buena porque nos enfocamos en que nuestros procesos sean eficientes para que los plazos de atención sean menores a los que la regulación exige. Pero aún así, hay normas que nos impiden ser mejores, y en eso estamos trabajando con el regulador. Los afilados se quejan mucho de cierta demora en trámites, de procesos engorrosos, pero son normas que vienen de hace 25 años y que con ayuda de la SBS venimos mejorando. Se espera grandes mejoras en el segundo semestre en la parte de beneficios y servicios para los afiliados.

Traspasos
¿Por qué se aceleró el número de traspasos de afiliados?
Hay competencia entre las AFP. Nosotros ofrecemos alta rentabilidad, buen servicio y bajas comisiones; yo no sé la clase de servicios de las otras AFP, pero nuestra oferta de valor está claramente centrada en servicios y rentabilidad. Esa es clave para los afiliados y lideramos fondos traspasados.

¿Favorece al sistema que haya más competencia por traspasos?
Es bueno que el afiliado tenga la libertad de cambio, que sea fácil; para eso nos ayudan las nuevas tecnologías, utilizamos mucho eso porque facilita la vida al afiliado. Desgraciadamente, lo que no puede haber ahora es un cambio de la comisión de flujo a la mixta, que se pudo hacer introducir en el 2013. Se requiere una norma de la SBS para que el afiliado pueda cambiar de comisión.

Mayor libertad
¿Cómo beneficiaría ello al afiliado?
Mayor libertad de acción y elección es buena para el afiliado. La licitación ha rebajado las comisiones, pero esto favorecerá a los que están en la comisión mixta. A los que están en la comisión por flujo, la licitación no los toca. Esa gente que no puede cambiarse de comisión no está viendo los beneficios de la licitación y eso solo depende de la SBS, lo tiene que decidir, la ley no lo impide.

En otros mercados como el bancario, los canales digitales están desplazando a los tradicionales. ¿En las AFP, también?
Sí. Ahora, hay muchos trámites que hacemos electrónicamente, sin que el afiliado se mueva (trámites de traspaso, estado de cuenta, de pensiones). El afiliado tiene que hacer los trámites de la manera más fácil y las herramientas digitales tienen que ser utilizadas para facilitarle la vida al afiliado. Todo lo que podemos hacer digital para que el afiliado no se mueva de su sitio, lo hacemos.

Redes sociales
¿Se podrá llegar en algún momento a afiliar por redes sociales?, ¿por Facebook?
Hacia eso deberíamos tender. En el Perú, la penetración de Facebook es alta. De hecho, nosotros atendemos muchas consultas y reclamos de los clientes vía Facebook, y el nivel de satisfacción en ese canal es de 8.4 sobre 9. En la medida en que se profundicen las redes sociales la atención será más rápida. Cada vez crece más la atención vía redes sociales.