La demanda del servicio de delivery en los supermercados del país ha crecido considerablemente, llegando a superar su capacidad, debido a que la población opta por recibir los productos de primera necesidad en sus hogares para reducir el contacto interpersonal y a causa de las restricciones que impone la cuarentena, sostiene Ana Lucía Navarro, gerente de Cuentas - Retail y Consumo Masivo de la consultora Arellano.
“Se ha superado la capacidad, por lo menos por ahora, para atender todos los pedidos que hay durante el Estado de Emergencia. Los supermercados no tenían previsto esto, entonces ahora deben considerar ciertos aspectos que antes no se tomaban tan en cuenta”, dijo a Gestion.pe.
Es así que, si un pedido antes llegaba en un día, ahora como mínimo tarda una semana en llegar, “incluso puede que tarden dos o tres semanas”, sostiene José Oropeza, socio director de Impronta Research.
Frente a esta situación, en el corto plazo, señaló Ana Lucía Navarro, estos negocios necesitan ser claros con sus consumidores sobre el cumplimiento de los plazos de entrega de los productos solicitados por teléfono, a través de la página web u otra vía no presencial.
Si no van a poder cumplir en el tiempo pactado, consideró, se le debe comunicar al cliente, con la mayor brevedad, que la fecha de entrega ha sido reprogramada.
“Se deben utilizar los mensajes de texto, el correo electrónico o algún otro canal para comunicarle al cliente que el pedido no llegará en la fecha prevista inicialmente, sino en otra. De esa manera se reduce el estrés del comprador y se mejora la experiencia de compra”, comentó Navarro.
Otra medida que se puede tomar, consideró, es racionalizar la cantidad de productos disponibles por categoría ofertada, para así evitar que el cliente reciba solo una parte de su pedido.
“Puede ocurrir que yo esté esperando dos kilos de limón que he pedido, pero me llega la cuarta parte, lo que tal vez me impida cocinar lo que tenía previsto cocinar. Entonces, recibir solo una parte altera mis planes y eso me brinda una experiencia de compra de menor calidad”, agregó.
En opinión de Oropeza Gómez, los supermercados deberían reforzar sus canales de delivery, tanto propios como tercerizados (mediante aplicaciones como Rappi o Glovo).
“El servicio de delivery propio conviene utilizarlo más en zonas cercanas a la tienda de despacho, mientras que el servicio brindado por terceros es más conveniente en zonas más alejadas, adonde el personal del supermercado tardaría más en llegar”, consideró.
También sostuvo que convendría completar este servicio con uno mixto, que les permita a los usuarios hacer los pedidos online y llegar a la tienda solo para recogerlos.