Uno ya no necesita salir de casa para ir a un centro comercial o a una tienda cuando necesita comprar algo. Puede hacerlo desde casa. Amazon es el ejemplo global por excelencia.
Actualmente, el comercio electrónico global mueve unos US$ 3,535 millones al año, según Víctor Vargas, gerente general de Lumingo. El 60% de este monto se concentra en Asia, 15% en Estados Unidos y menos del 2% en América Latina.
En Perú esta forma de consumo recién empieza a tomar forma, pero las compras vía celular están afianzando su presencia. Por ejemplo, el 75% del tráfico de Lumingo es mobile. “Hay muchas personas a las que no les gusta ir a tiendas a comprar”, asegura Fernando D’Alessio, cofundador y CEO de Juntoz, durante el e-Summit Perú e-commerce, organizado por la Cámara de Comercio de Lima.
¿Cómo pueden las empresas físicas adaptarse a un cliente que compra a través de distintos canales? Se trata de combinar el canal online y offline de la marca para complementarse, generar más ventas y una experiencia única para el cliente. Tener un canal e-commerce que ofrezca la posibilidad de recoger la compra en tienda es lo más elemental de la experiencia.
“Omnicanalidad es darle al cliente la posibilidad de comprar lo que quiere, cuando quiere, donde quiere y como quiere”, explica Vargas.
“La omnicanalidad es hacer más fácil la vida del consumidor y que sea totalmente indiferente si se compra en línea y retira en tienda, o si el paquete le llega a su casa, o si compra en una tienda. Literalmente se trata de que el negocio se adapte al consumidor y no al revés”, agrega D’Alessio. “Quizás estás en la tienda (física) y se te ocurre comprar en línea y ya ni siquiera cargas las bolsas”.
Por ejemplo, Alibaba comenzó comprando porcentajes de acciones de tiendas físicas y ya ha comprado shopping malls enteros en China, que combinan el mundo online y offline a la perfección.
Amazon, que empezó como un jugador online puro, también ha migrado al mundo físico. Inició con módulos en centros comerciales, que no funcionaron y cerraron. Pero también abrió Four Star Stores, en Nueva York, que está en ampliación, y los supermercados Amazon Go, que se caracterizan por no tener cajeros. En Whole Foods, el supermercado orgánico que fue comprado por Amazon, es necesario el código QR para acceder a descuentos.
¿Cómo empezar?
Los expertos sugieren que las empresas que recién ingresan al comercio electrónico utilicen a los marketplaces como sus tiendas virtuales. Entrar a una plataforma ya operativa y con una base de clientes ayuda a las marcas a no tener que asumir mayores costos. Más adelante, pueden tener su propio e-commerce y permanecer en un marketplace para tener un canal más de ventas.
Juntoz, por ejemplo, que tiene tres años en el mercado, recibe poco menos de 2 millones de visitas al mes y realiza entre 15,000 y 30,000 pedidos al día. Su facturación alcanza los millones de dólares (dos dígitos) anuales. La plataforma ya opera en Chile y en Colombia, aunque aún está en una etapa temprana. El shopping mall online está levantando una ronda de U$ 5 millones para seguir creciendo.
El segundo modelo de negocio de Juntoz es hacer plataformas para empresas. “Nos estamos enfocando en digitalizar empresas muy tradicionales porque su core business es vender, no ver tecnología, logística o fraude. Nosotros tratamos de dar una solución end to end”, explica D’Alessio. “Queremos combinar el mundo físico con el online. Es el futuro. Ya lo vemos muy fuerte en Chile, algo en Estados Unidos, pero en América Latina estamos en pañales”, agrega.
Vargas recomienda iniciar en canales mobile, tomar en cuenta la asistencia de voz como una tendencia cada vez más relevante, entender las necesidades de los clientes y darle soluciones. D’Alessio señala que los tres pilares que hacen que un marketplace sea exitoso son un catálogo amplio para que la tasa de conversión sea alta, precios competitivos, y conveniencia en el servicio (buena experiencia de compra).