Asbanc: Bancos atiende reclamos en 11 días promedio, antes era en 13 días

El tiempo que toma la atención a los reclamos presentados a las entidades bancarias miembros de la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) viene evidenciando una reducción sostenible en los últimos tres años. Así, el plazo promedio durante el primer trimestre del 2018 fue de 11 días, mientras que en el primer trimestre del 2017 y en el 2016, fueron de 13 y 14 días respectivamente.

Así, indican que la banca viene haciendo esfuerzos permanentes para mejorar la atención de los reclamos de sus clientes y seguir reduciendo los tiempos. Cabe indicar que la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha establecido legalmente que el plazo es de 30 días calendario.

De otro lado, Asbanc indica que durante el primer trimestre se realizaron más de 400 millones de operaciones, lo que equivale a un promedio diario de más de 4.4 millones de operaciones, cifra que se incrementa por el dinamismo de la economía.

Del total de operaciones realizadas en el primer trimestre del 2018, el 0.11% generaron reclamos; es decir 11 de cada 10,000 operaciones fueron objeto de algún reclamo, cifra inferior a las de similar trimestre de 2017 y 2016.

Es importante señalar que el sector bancario atiende la mayoría de reclamos dentro del plazo establecido por la SBS, de 30 días calendario, evitando incurrir en prórrogas. Así, en el primer trimestre del 2018, el 93.6% del total de reclamos presentados fueron atendidos dentro de este plazo, porcentaje superior al registrado en el primer trimestre del 2017, de 93%, y al del primer trimestre del 2016, de 88.2%.

Es pertinente señalar que los reclamos resueltos fuera del plazo legal, se debe por lo general a que las entidades financieras necesitan información de otros proveedores, como las empresas procesadoras de tarjetas – Visanet y MC Procesos – lo que alarga el plazo establecido por el ente supervisor. No obstante, en estos casos los bancos informan a sus clientes sobre la complejidad del reclamo, comunicándoles que éste será resuelto en un plazo mayor a 30 días.