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9 de cada 10 consumidores cree que la experiencia es igual de importante que el producto

De acuerdo a Enrique Ortegón, director general de Salesforce en Latinoamérica, el consumidor espera que las empresas usen sus datos para su beneficio y no perjuicio a fin de personalizar la oferta.

Consumidor

Enrique Ortegón, director general de Salesforce en Latinoamérica

En un mundo digital, los cambios se dan de manera muy rápida. Así, una faceta de cambios importante se da en los consumidores. De acuerdo a un estudio reciente de la empresa Salesforce, Estado del consumidor conectado, existen unas tendencias marcadas actualmente.

La primera es que cada vez es más importante el proceso de compra para los consumidores y esto implica la experiencia en sí. Un segundo punto es el aumento de la demanda del B2ME, que es la idea de que los consumidores quieren que las estrategias de mercadeo sean dirigidas hacia ellos de manera personalizada.

Otro punto es tener una experiencia conectada que sea consistente a través de los diferentes canales de venta y puntos de contacto entre consumidores y empresas.

Un cuarto tema es una experiencia casi inmediata en el consumo y un último punto es la confianza en las empresas: Si los usuarios entregan sus datos es para que los usen para el beneficio del consumidor.

Según el mismo estudio, el 89% cree que la experiencia es tan relevante como el producto y, en ese sentido, Enrique Ortegón, director general de Salesforce en Latinoamérica, señala que el consumidor espera que las empresas usen sus datos para su beneficio y no para su perjuicio, a fin de personalizar su oferta.

“Eso se logra si las empresas se organizan en torno al cliente. Estos no quieren sentirse el más importante, sino el único cliente”, expresó Ortigón.

El ejecutivo también indicó que, según el estudio, el 51% cree que las marcas no están al tanto de las expectativas de sus propios consumidores.

Por tanto, estos tienen mayores demandas a tal punto que, por ejemplo, el 66% quieren engagement en tiempo real. En el panel organizado por CADE Digital, se destacó que hoy en día, la capacidad de atención del consumidor pasó de 8 a 5 segundos (menos que un goldfish).

Para conocer más detalles sobre las tendencias del consumidor digital y las oportunidades vigentes, vea el vídeo de esta nota.

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