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Diseño de servicios: 3 elementos claves para comprender el alcance del service design
En un contexto de híper competencia, y con una proyección de escenario económico 2023 muy pesimista, será necesario que las empresas estén planificando cómo hacer frente a esta amenaza, y este tal vez sea uno de los moetivos que explique el inusual incremento en la demanda por profesionales especializados en service design, ya que a la fecha se han registrado +12,000 ofertas laborales para Service Designers (Fuente: Colectivo23 – Edtech de Intercorp & Linkedin 2022)
¿El service design es algo nuevo?
No, aunque si bien es un tema que surgió y creció desde la década de los 80′s, tuvo un declive que inició en el 2008 (en parte posiblemente al auge del Design thinking desde ese año como vemos en la gráfica), pero que desde el 2021 se viene registrando nuevamente mayor interés en el service design y sus beneficios:
¿Qué es el service design?
Como indicaba en mi artículo: “Definiendo Service Design” (Lee más dando clic aquí: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html ) no existe una única definición, sin embargo te comparto un par de definiciones con fines de describir sus elementos:
Service Design “es la actividad de planificar y organizar los recursos del negocio (personas, accesorios y procesos) para mejorar (1) directamente, la experiencia de los empleados e (2) indirectamente, la experiencia de los clientes” Fuente: Sarah Gibbons, Service Design 101 (2017). NN Group.
El Service Design “coreografia los procesos, tecnologías y interacciones dentro de sistemas complejos con el fin de co-crear valor para las partes interesadas relevantes”. Birgit Mager, La Presidente de Service Design Network
Principios del Service Design
En el libro This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World (2018), los autores Marc Stickdorn, Markus Hormes, Adam Lawrence, Jakob Schneider proponen 6 Principios del Service Design:
Los 3 elementos claves del Service Design
Existen varios componentes, y cada uno debe diseñarse de forma integrada & correctamente para lograr el objetivo de entregar experiencias 3m’s (significativas, memorables, y medibles), por lo que según NN Group, hay 3 componentes principales del diseño de servicios que se deben considerar:
1.- Personas (¿quién está involucrado y por qué?):
Cualquiera que sea parte de la prestación o uso del servicio, así como las personas que puedan verse indirectamente afectadas por el servicio.
2.- Accesorios (¿cuáles son los accesorios y los puntos de contacto que generan?)
Estos son los accesorios/artefactos físicos o digitales (incluidos los productos) que se necesitan para realizar el servicio con éxito, y por enden incluye los puntos de contacto (físicos o digitales) con los que se interactúa como parte del servicio que se entrega.
3.- Procesos (¿cómo se entrega el servicio?)
Estos son los flujos de trabajo, los sistemas, procedimientos/procesos o rituales que son realizdos por los empleados o usuarios a lo largo del servicio
Según NN Group cada elemento se puede dividir en “delante del escenario” (frontstage) y “detrás del escenario”(backstage), la cual es una división clave en el Service Design, dependiendo de si los clientes interactúan directamente con él, y estos son los elementos que incluye cada división:
- a.- ”Delante del escenario” (frontstage): Canales, productos, puntos de contacto, interfaces,
- b.- ”Detrás del escenario”(backstage): Sistemas, políticas/procedimientos, tecnología, e infraestructura.
Gracias por leer “Innovar o ser cambiado”
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También te puede interesar leer:
1.- ”Beneficios del Service Design” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/beneficios-service-design.html
2.- “Definiendo: service Design” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html
3.- “Servitización: de productos a servicios” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html
4.- “Service Blueprint para Service Design”. (2022) ”. Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/service-blueprint.html
Fuentes:
- Sarah Gibbons, Service Design 101 (2017). NN Group. URL: https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/
- Birgit Mager, La Presidente de la Service Design Network.” “What is Service Design” (2017) URL: https://www.service-designnetwork.org
- Make it clear. “Principles and benefits of service design for your organisation https://makeitclear.com/wp-content/uploads/2021/11/principles-and-benefits-of-service-design-for-your-organisation.pdf
- This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World (2018). Marc Stickdorn, Markus Hormes, Adam Lawrence, & Jakob Schneider.
