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Humor S.A. Jaime Herrera Jaime Herrera

La tragicomedia del mercado de venta de tickets

Este blog fue creado con el objetivo de difundir el humor, diversión y felicidad en el trabajo y todo lo que pueda considerarse relacionado a ello, sin embargo hoy me alejaré un poco, tan solo un poco del tema en cuestión para analizar un caso de gestión (o debería decir mala gestión) de la relación con los clientes.
Los pondré en contexto, hablaremos del mercado del servicio de intermediación de venta de entradas a espectáculos.
En este mercado hay tres jugadores: las empresas que venden las entradas, las empresas que producen los espectáculos que se venden y el público en general que compra las entradas para ver el show. Lo resumiremos así: (1) Productora – (2) Empresa Intermediaria de venta de tickets – (3) Público en general. A esto se le conoce como modelo de negocio de doble entrada o de dos lados. Las empresas intermediarias tienen 02 clientes: Sus proveedores de espectáculos y el público en general, y a los dos evidentemente debe considerar pues su negocio depende de ello.
Analicemos la oferta, en nuestro mercado, las empresas intermediarias podrían clasificarse en:
1.- Las ticketeras. Empresas que venden tickets en módulos o vía su página web. En Perú hay dos, la líder del mercado TELETICKET con aprox. el 80% del mercado, que trabaja con el grupo CENCOSUD, y TU ENTRADA del grupo INTERBANK. El punto fuerte de las ticketeras es su alcance geográfico, cuentan con presencia en diversos puntos de Lima a través de los supermercados: Wong y Metro en el caso de Teleticket y Plaza Vea y Vivanda en el caso de Tu Entrada. Utilizando términos comerciales digamos que estas ticketeras no hacen trabajo de PUSH, ni de PULL, en ese sentido su crecimiento es casi vegetativo y depende casi exclusivamente de la fuerza de su marca, presencia en supermercados y evidentemente la publicidad que hacen los diversos productores colocando su marca en volantes y/o afiches. Su debilidad es que sus sistemas de venta on line son muy poco amigables. Como detalle adicional, su comisión es del 10% sobre el precio de la entrada y esta comisión la puede pagar el cliente final o asumirla el productor.
2.- Las cuponeras de descuento. Son aquellas que ofrecen descuentos muy llamativos de diversos productos y servicios, que van desde restaurantes, viajes, electrodomésticos hasta espectáculos. La líder del mercado actualmente es ATRAPALO, de procedencia española y otras conocidas son: GROUPON, OFERTOP, CUPONIDAD, etc. Sus fortalezas son: los llamativos descuentos que ofrecen, la facilidad de compra on line y una gran base de datos. Además hacen un trabajo promoción constante, con envíos de emails y posts pagados en sus páginas de Facebook. Estas cuponeras son como supermercados virtuales, encuentras de todo y además con descuento. Cobran una comisión entre el 10% al 30%.
3.- Las ticketeras virtuales. Son aquellas cuya principal fortaleza es la facilidad de compra en internet. Una de ellas es joinus y otra era papaya pass, que ya no existe. Estas ticketeras virtuales están migrando a volverse cuponeras de descuento.
Si alguna productora quiere ofrecer su evento estas son las opciones que tiene, además evidentemente de la autogestión comercial, es decir vender en puerta o a través de sus propios medios.
Ahora analicemos la demanda.
Los peruanos así como consumimos poco pisco y leemos pocos libros, también vamos poco a espectáculos teatrales, y cuando digo peruanos, me refiero a los limeños pues en provincia la realidad es deprimente. Como vamos poco al teatro, tampoco tenemos la costumbre de comprar tickets, salvo para conciertos o fútbol. Las empresas productoras y los aguerridos gestores culturales generalmente hacen mil y un malabares para poder llenar un teatro, bar o auditorio y para ello recurren a los tres tipos de intermediarios y a sus propios recursos: venta en puerta, sorteos, alianzas con empresas, etc. Por experiencia propia y de otros compañeros productores diría que la torta se reparte así para llenar un local: ticketeras (30%), cuponeras (30%), gestión propia (40%). Solo así se logra llenar un local que además exige llevar un mínimo de gente para ceder sus instalaciones. Durante años los productores han trabajado de esta manera, en paralelo con ticketeras y cuponeras de descuento.
Bien, ahora pasemos al problema surgido en los últimos días. Hace unos meses Teleticket fue comprada por la chilena PuntoTicket, es decir ahora ya no será un negocio secundario, como lo era para CENCOSUD sino la línea principal y en realidad única de negocio para PuntoTicket. Hace unas semanas Teleticket se comunicó con sus clientes (proveedores de espectáculos) vía sus ejecutivos de cuenta, indicando que según contrato no pueden ofrecer sus espectáculos por Atrápalo, porque ellos exigen exclusividad y está en el contrato. Efectivamente está en el contrato hace años, sin embargo Atrápalo legalmente no es una ticketera, sino una especie de cuponera de descuentos, pero ellos no lo admiten y lo consideran competidor directo, algo que recién han notado, luego de tantos años. No hubo un comunicado formal, solo una llamada telefónica, a lo más un escueto e-mail, en donde indicaban básicamente que quiten los shows de Atrápalo o simplemente los anularían de su cartelera. Así de simple. Directo, frío, informal e insensible, sin considerar los años de relación comercial con sus proveedores-clientes.
Al parecer no tomaron en cuenta que una decisión así disminuiría un 30% de la taquilla de todos los espectáculos y que indirectamente están perjudicando a toda la comunidad de artistas, que se supone son uno de sus principales stakeholders o públicos de interés.
Pero no solo eso sino que su comunicación fue tan confusa que algunos shows se mantuvieron y otros no, generando malos entendidos y discusiones entre los propios productores y/o artistas.
Cuesta creer que una empresa tan importante, líder de mercado, con un nuevo equipo de gestión conformado muy probablemente por profesionales reconocidos tanto nacionales como extranjeros, meta la pata de tal forma. Abusando de su posición, comunicándose mal, sin consideración alguna ¡con sus CLIENTES! ¿Cuál hubiese sido la solución? Bien sencillo. Con una buena comunicación se logra maravillas. Enviando un comunicado oficial a toda su comunidad de clientes-proveedores, indicándoles que han cambiado de políticas comerciales, que van a ser más estrictos y que solicitan que dejen de publicar en Atrápalo. Para ello les podían dar un mes para que en conjunto se adopten diversas estrategias que no perjudiquen su taquilla. Que apoyarán a sus clientes en todo lo que puedan y que agradecen su comprensión y confianza por tantos años de relación comercial.
Sencillo, igual de directo y estricto pero amable y eficiente. Ahí si se notaría que les importan sus clientes.
Esperemos que reconsideren su decisión y tomen las medidas correctivas necesarias por el bien de su marca y de cientos de profesionales artistas que se ven perjudicados por esta decisión.

 

 

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