Libro de Reclamaciones: Se plantea sancionar con multa la demora en la respuesta del proveedor

Miguel Castro, de la Comisión de Defensa del Consumidor, adelantó a Gestión.pe que alista una propuesta legislativa para reducir el tiempo que tienen las empresas en responder a reclamos y sancionarlas si incumplen.

(Foto: USI)

Por: Karen Guardia

El Libro de Reclamaciones en la mira del parlamento. Pese a que es obligación de todas las empresas contar con este instrumento al alcance de los consumidores para interponer su disconformidad con un producto o servicio, el parlamentario Miguel Castro contó que, tras una inspección  al aeropuerto Jorge Chávez el último viernes, pudo apreciar que algunas líneas aéreas - específicamente Latam - no contaba con este instrumento al alcance de los usuarios.

"Cuando nos acercamos al primer counter nos comunicaron que esté se encontraba en el counter 62. Al acercarnos ahí, tampoco obtuve respuesta de este instrumento para interponer reclamos.  Por lo que terminamos, tras un tiempo de espera, en la zona de embarque. En dicha zona, se comunicó que el Libro de Reclamaciones se encontraba en la zona externa. Lo grave de esto, es que desnuda lo difícil que es para un pasajero dejar constancia de sus reclamaciones", afirmó durante su presentación en la Comisión de Defensa del Consumidor.

Ante lo cual, adelantó que se alista para presentar una propuesta legislativa en favor del Libro de Reclamaciones.

En declaraciones a Gestión.pe, Castro explicó que su iniciativa busca reducir el tiempo que tienen las empresas para responder a un reclamo realizado por esta vía e interponer multas - que podrían llegar a los 450 UIT en casos muy graves - si los proveedores no responden al consumidor.

"Estoy elaborando una propuesta legislativa para incentivar la autorregulación y promover la solución de conflictos entre las partes. La idea es que los proveedores tengan entre 15 a 20 días - aproximadamente - para responder  a los consumidores que han expuesto su queja a través del Libro de Reclamaciones y llegar a un acuerdo para resolver así ,y en primera instancia, la controversia. Si es que esté (el proveedor) no contesta, tendrá una sanción", indicó.

Las empresas tienen actualmente, cabe precisar, hasta 30 días calendarios para responder a los usuarios mediante una carta y/o correo electrónico la queja impuesta a través del Libro de Reclamaciones . De darse luz verde a la propuesta que sería presentado la siguiente semana, este plazo se reduciría.

Pero no es lo único que plantea. También  la imposición de multas que estén acordes con el Código de Protección y Defensa del Consumidor en caso de incumplimientos, que van  desde no responder a los reclamos en el tiempo previsto hasta conductas negativas hacia el usuario.

Cabe recordar que de acuerdo al Código de Protección y Defensa del Consumidor las faltas se sancionan en tres rangos: leves (hasta 50 UIT), graves (hasta 150 UIT) y muy graves (hasta 450 UIT).