El cliente en redes sociales y cómo tender un puente hacia la fidelización

Más del 30% de los consumidores insatisfechos generan quejas sobre los productos y servicios en estas plataformas.

Eficiencia. La tecnología puede superar al libro de reclamaciones. Algunas plataformas guían a consumidores basados en experiencias anteriores.

Por: Redacción Gestión

Por Luciana Tello

Por eso, Gestión conversó con los expertos para saber cómo dirigir los esfuerzos para ofrecer un servicio al cliente de calidad y que devuelva dividendos en el tiempo.

Según American Marketing Association, cien clientes satisfechos producen 25 nuevos consumidores. Y, por cada queja, 20 clientes más opinan lo mismo, pero no presentan el reclamo. De ellos, más del 40% simplemente decide pasarse a la competencia.

Víctor Lozano, director de Estrategia de Catalán Studio, señala que al cliente le importa sobre todo encontrar una solución. “Un canal de atención puede responder rápido pero no necesariamente resolver. La rapidez debe ir de la mano con la eficiencia”, agrega.

Además, Lozano reconoce que Internet genera la oportunidad de llegar de segmentos a microsegmentos. Por eso, las empresas pequeñas pueden especializarse en algunas necesidades que las compañías grandes no cubren. La clave sería la personalización.

Asimismo, Sergio Nouvel, director del programa Gestión de Proyectos de Lean UX y Service Design de UTEC, comenta que a las compañías les cuesta mucho más adquirir un cliente que retenerlo.

Por eso, sugiere que en lugar de esperar a que cada idea se convierta en un producto, se generen prototipos para validar con el usuario final y así medir la satisfacción. Además, menciona que no basta con que exista un equipo dedicado a la experiencia del usuario y que solo mejore los productos digitales.

“Se deben considerar todos los canales, incluyendo el nivel presencial y físicos como brochures o señalética”, menciona el docente.

Nouvel resalta que el cliente debe ubicarse como centro, lo cual implica que las decisiones de producto se basen en las necesidades de las personas, y no en segmentaciones comerciales: “Las áreas de producto requieren profesionales multidisciplinarios que no se fijen solo en los costos e ingresos”.

Lozano opina que la reputación no depende de una sola área, sino de todas. “Lo bueno que se puede hacer desde la comunicación termina siendo opacado si el área de soporte técnico no funciona o no se da abasto”.

Por otra parte, los expertos sugieren pensar no solo en los clientes, sino en la de los colaboradores. “Potencia la marca empleadora de la compañía y mejora índices de satisfacción, rotación de personal y productividad”, explica Nouvel.

Ernesto Rubio, gerente general de Ronald Career Services Group, comenta que en el mercado laboral se está cambiando la nomenclatura de la posición “servicio al cliente” por “experiencia del cliente”.

Este es un concepto promovido por las multinacionales europeas, especialmente de marcas exclusivas. Y busca ampliar el espectro de misión dentro de la organización y el negocio. La visión del que lidere debe enfocarse en el proceso emocional del ciclo de compra.

Otto Regalado, director comercial de ESAN Graduate School of Business, aconseja primero diseñar los procesos para atender a sus clientes. Luego, implementarlos y corregirlos para optimizarlos.

El tema más importante es la asignación de los recursos, pues estos deben capacitarse y usar la tecnología para automatizar algunos procesos.

Regalado explica que “si las empresas se deciden por una estrategia de diferenciación en servicio al cliente, deben estar dispuestas a invertir en comunicar para luego evaluar el retorno sobre su inversión”.
Para mantener la calidad deben también medir el cumplimiento a través de los estándares de servicio.