Indecopi responde a Estudio Olaechea por sanciones a líneas áereas

El Indecopi subrayó que vela porque los consumidores reciban un servicio idóneo y ello incluye no solo su seguridad, sino, además, llegar a tiempo y conforme a las condiciones ofrecidas al consumidor antes de la contratación del servicio.

Foto: Andina.

Por: Redacción Gestión

"La acusación es temeraria y, peor aún, no es cierta", señala Carmen Sandoval, gerenta de Promoción y Difusión del Indecopi, en respuesta a las acusaciones hechas por la abogada María Eugenia Yábar, socia del Estudio Olaechea, en su columna "Indecopi ¿hacia dónde nos conduce?".

Yábar criticó los pronunciamientos del Indecopi sobre el servicio de transporte aéreo, argumentando que la institución desconoce este sector y sancionaría a las aerolíneas “porque prioriza la puntualidad de los vuelos, antes que la seguridad de los pasajeros”.

Mediante una carta, Sandoval enfatizo que los órganos resolutivos del Indecopi no priorizan la puntualidad antes que la seguridad de los pasajeros.

"La institución reconoce que, de acuerdo con la regulación aeronáutica, la aerolínea tiene el deber de resguardar la seguridad de la operación; no obstante, también tienen la obligación de prestar un servicio idóneo a los pasajeros", enfatizó.

La funcionaria brindó 11 argumentos para sustentar su posición:

1. El Indecopi no pretende obligar a los proveedores que omitan su obligación de trasladar a los pasajeros según la regulación sectorial y operen vuelos inseguros, sino que la aerolínea asuma su responsabilidad frente a las expectativas del consumidor.

2. La institución protege a los consumidores, conforme al mandato legal, lo que conlleva a cumplir a cabalidad con una función pública con sustento constitucional, valorando principios y tutelando derechos que benefician a todos los ciudadanos en su condición de consumidores.

3. El Indecopi, a través de sus órganos resolutivos, tiene claro este mandato y lo viene aplicando de manera técnica y con total autonomía, garantizando el derecho de defensa de las aerolíneas, las cuales pueden acreditar que la presunta falta de idoneidad no le sería atribuible, y por eso, no es apropiado ni justo argüir que estaríamos incurriendo en "sobreproteccionismo", término acuñado por la señora Yábar que, cabe indicar, es apoderada de aerolíneas según Registros Públicos.

4. La industria aeronáutica es compleja y, al mismo tiempo, sensible. Con el transcurrir del tiempo ha generado una creciente insatisfacción de los consumidores en el país, conforme lo refleja la gran cantidad de denuncias de parte presentadas a lo largo de los últimos años: 650 en el 2015; 878 en el 2016; 1 293 en 2017 y, de enero a marzo de este año, ya van 354 denuncias. Los reclamos tampoco se han hecho esperar: 1 602 reclamos en el 2015; 2 084 en el 2016; 6 358 en el 2017 y 1 329 entre enero y marzo de este año.

5. Solo entre 2017 y 2018 se activaron 154 procedimientos de oficio, que involucraron 2 951 vuelos y 211 928 pasajeros. Si bien los casos involucran a una gran cantidad de pasajeros, lo cierto es que reflejan menos del 1% de los vuelos, siendo difícil que ello califique como una conducta de “sobreproteccionismo” y, menos aún, cuando en todos los procedimientos sancionadores se garantizó el derecho de defensa, pudiendo las aerolíneas presentar sus argumentos y pruebas para alegar su presunta falta de responsabilidad.

6. Las aerolíneas deberían atender a los pronunciamientos del Indecopi y las sanciones impuestas, corregir sus conductas y prestar un servicio idóneo a los consumidores, que vaya de la mano con la oferta que ofrecen en el mercado.

7. Asimismo, deberían propiciar soluciones inmediatas y oportunas a los consumidores, haciendo uso de los mecanismos alternativos de solución de conflictos que propicia la institución, como la conciliación y el arbitraje u otras iniciativas como la Autorregulación, las Defensorías Gremiales y la adopción de Programas de Cumplimiento que internalicen en todos sus trabajadores y plana directiva, la importancia del cumplimiento de la normativa de consumidor y de publicidad, a través de mediciones periódicas del desempeño de tales programas.

8. Es razonable vincular como causas de tantas denuncias y reclamos a diversos factores que puedan influenciar o condicionar la prestación del servicio. Sin embargo, amerita enfatizar que el Indecopi, a través de sus órganos resolutivos, ha responsabilizado justificadamente a las empresas cuando han incumplido sus itinerarios porque no han podido demostrar que se debió a factores que escapan de su responsabilidad o resultaron ser impredecibles. A ello, debe sumar que el 26% de las sanciones impuestas en los últimos cuatro años fueron por temas distintos al de idoneidad, como son: Falta de atención de reclamos, infracciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones, falta de información, listado de precios, entre otras. Incumplimientos normativos que se comprueban de forma objetiva.

9. El Indecopi tiene como misión verificar una responsabilidad objetiva, como lo ha señalado en más de una ocasión la Sala Especializada de Protección al Consumidor de su Tribunal. Es decir, el proveedor solo podrá liberarse de responsabilidad si acredita un supuesto que no le es imputable, como por ejemplo problemas climatológicos, ausencia de comunicación en torre de control, cierre intempestivo de aeropuerto por atentado o por imprudencia del propio consumidor afectado (cuando el pasajero incumple las condiciones de seguridad o no llega a la hora señalada para abordar). Y, por tanto, si las aerolíneas no logran acreditar tales supuestos durante los procedimientos, entonces se les considera responsables del servicio no idóneo, como se advierte en todas las resoluciones que emiten los órganos resolutivos del Indecopi.

10. La Decisión 619 de la Comunidad Andina establece la obligación de otorgar medidas de protección a los pasajeros (refrigerio, alimentos, hospedaje) en casos de cancelaciones o retrasos por causas imputables al transportista aéreo. El artículo 104 del Código de Protección y Defensa del Consumidor también establece la responsabilidad objetiva del proveedor por la falta de idoneidad de su producto o servicio (en este caso, el incumplimiento del servicio de transporte), salvo que logre acreditar un supuesto de exoneración de responsabilidad, esto es, sustentando que la falla técnica o el “motivo operacional” alegado resultaba imprevisible.

Una interpretación contraria, eliminando la carga probatoria que corresponde legalmente al proveedor, llevaría a desconocer los derechos de los usuarios de obtener medidas de protección frente a incumplimientos de itinerario.

11. Es importante dejar claro que el Indecopi es competente para conocer y resolver sobre infracciones a las normas de protección al consumidor por defectos en la prestación del servicio de transporte aéreo (demora, reprogramación, cancelación de vuelos, overbooking), mientras la DGAC es competente para velar por el cumplimiento de las normas aeronáuticas civiles vinculadas con los itinerarios de vuelo. En ese sentido, conforme a los diversos pronunciamientos de los órganos resolutivos del Indecopi, el hecho que ambas entidades ejerzan sus competencias sobre la comisión de un mismo hecho (operación del vuelo) no afecta a las aerolíneas en la medida que cada intervención del Estado (a través de la DGAC y el Indecopi) tutela bienes jurídicos distintos.

En conclusión, Sandoval mencionó que el Indecopi vela porque los consumidores reciban un servicio idóneo y ello incluye no solo su seguridad, sino, además, llegar a tiempo y conforme a las condiciones ofrecidas al consumidor antes de la contratación del servicio.

"Por algo las mismas empresas planifican los vuelos, fijan horarios y destinos", acotó.

Por ello, el Indecopi rechazó enérgicamente las insinuaciones vertidas por Yábar, de que no reconocen el principio de seguridad, en tanto, se encuentra lejos de la verdad.

"El Indecopi resguarda la seguridad de los consumidores y no exigiría que un avión despegue si enfrenta una falla técnica o un problema climático, pero este hecho debe ser acreditado en su oportunidad dentro del procedimiento. Sin embargo, si las aerolíneas luego de la demora, suspensión o cancelación de un vuelo no prueban tales circunstancias, entonces corresponde sancionarlas, como ocurre en todo el mundo", finalizó.