Su banco funciona siempre: Suecia lanza programas de charla

Los bancos suecos ya vieron caer sus puntuaciones de satisfacción del cliente hasta un mínimo en 20 años después de cerrar sucursales y empujar a la gente a los servicios online.

Bloomberg.- Aida es la empleada perfecta: siempre cortés, siempre aprendiendo y, como ella dice, “siempre en el trabajo, las 24 horas del día los 7 días de la semana, los 365 días del año”.

Aida, obviamente, no es una persona sino un representante de servicio al cliente que está desplegando SEB AB, uno de los bancos más grandes de Suecia. El objetivo es dar más tiempo a los humanos de verdad para llevar a cabo tareas más complejas.

Después de abrir un camino en la banca online y digital, el sector financiero sueco emerge actualmente como pionero en el uso de inteligencia artificial. Además de Aida en SEB, está Nova, que es un robot de chat que Nordea Bank está introduciendo en su unidad vida y pensiones en Noruega.

Los tres están pensados para sonar como mujeres, sobre la base de investigaciones según las cuales los clientes se sienten más a gusto con voces femeninas.

“Hay algunas tareas simples frecuentes que actualmente debemos manejar en forma manual, y en esta iniciativa estamos recurriendo a la IA para ver cómo podemos desplegarla, y Aida es una”, dijo Johan Torgeby, máximo responsable de SEB, en una entrevista.

Los robots de chat tienen acceso a grandes cantidades de datos de clientes individuales, lo cual hace que puedan manejar rápidamente consultas directas de clientes. Esto a su vez deja libres a empleados humanos para ocuparse de servicios más complejos, como buscar el mejor plan hipotecario que se adapte a un cliente específico.

“Básicamente, todos los bancos están cerrando sucursales”, dijo en una entrevista telefónica Mattias Fras, responsable de Robótica, Estrategia e Innovación en Nordea. “Es una manera de volver al servicio completo”.

El robot de chat de Nordea a la larga ayudará a los clientes que quieren asesoramiento en materia de inversiones, que quieran cancelar tarjetas de crédito perdidas o abrir cuentas de ahorro.

Conquistar clientes
Los bancos suecos ya vieron caer sus puntuaciones de satisfacción del cliente hasta un mínimo en 20 años después de cerrar sucursales y empujar a la gente a los servicios online.

Pero la IA puede ser parte de la cura. Según un reciente estudio realizado por la firma investigadora de mercado GfK, existen grandes brechas entre lo que esperan recibir los clientes de los bancos en términos de servicio y asesoramiento financiero, y lo que obtienen realmente.

Las aplicaciones de IA como los robots de chat “están en condiciones de cubrir esos vacíos de servicio, con los datos y la programación adecuados”, dijo GfK.

Swedbank, que ya opera su robot de chat Nina en Suecia y proyecta lanzarlo también en sus mercados del Báltico, dice que uno de los beneficios de la tecnología es que ayuda a ingresar a los usuarios en la nueva era digital.

La IA “puede ayudar a nuestros clientes a digitalizarse más, por ejemplo, orientando a un cliente para pagar facturas en Internet”, dijo la portavoz de Swedbank, Josefine Uppling.

Petra Stenqvist, socia en Pond, que analiza ideas innovadoras de negocios, dice que es poco probable que la IA pueda llegar a pensar alguna vez como los humanos.

“Nunca podrá reemplazar las evaluaciones subjetivas”, dijo. “Pero podrá contribuir a tomar mejores decisiones”. Y considerando las cantidades enormes de datos que la IA puede almacenar “los individuos podrán averiguar cosas sobre sí mismos que ni siquiera sabían”.

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