Libro de Reclamaciones: ¿Qué hacer si una empresa no responde un reclamo?

Las empresas tienen 30 días calendario para responder un reclamo. De no pronunciarse, el usuario afectado puede denunciar ante Indecopi, sin olvidar un pequeño detalle que acá te contamos.

Foto: Manuel Melgar/Gestión.
Foto: Manuel Melgar/Gestión.

Los consumidores han aumentado cada vez más su poder de evidenciar su disconformidad desde que el 2011 se reglamentó el uso del Libro de Reclamaciones. Mediante este mecanismo, el consumidor puede interponer dos tipos de pedidos: una queja o un reclamo. Sin embargo, no debe olvidar un pequeño detalle que en esta nota te contamos.

David Kuroiwa, abogado del estudio Payet, Rey, Cauvi, Pérez, señala que el Libro de Reclamaciones ha permitido generar beneficios para ambas partes, debido a que es un mecanismo que evidencia la disconformidad de los consumidores con un servicio; a su vez, permite a las empresas conocer las discrepancias de sus consumidores.

Reclamo o queja
Sólo en casos de reclamo (donde el usuario manifiesta su disconformidad con un producto o servicio), el proveedor está obligado a responder mediante una carta y/o correo electrónico dentro de 30 días calendario al consumidor. Este plazo puede ser prorrogado por un plazo idéntico si es que el proveedor comunica al consumidor de la necesidad de dicha extensión debido a la naturaleza del reclamo.

La respuesta debe incluir las medidas adoptadas en relación al reclamo consignado. De no hacerlo, el consumidor puede dirigirse al Indecopi. Para ello, y no obstante que el proveedor está obligado a dar una copia de la reclamación, es importante que el consumidor exija la misma “a efectos de tener evidencia de dicha falta”.

En el segundo caso, el de la queja (cuando existe una disconformidad no relacionada a los productos o servicios, así como un malestar o descontento respecto a la atención al público), la empresa no requiere responderla. “Básicamente, la queja es un mecanismo para poner en atención a la empresa”, dijo David Kuroiwa.

Si bien queda a discreción del consumidor cómo se tipifica un malestar consignado en el Libro, si es que de la lectura de una queja se evidencia que la misma se trata realmente de un reclamo, resulta obligación del proveedor darle trámite a la misma como si fuera este último. Esta obligación, cabe señalar, es supervisada por Indecopi mediante sus inspecciones. “El Indecopi puede preguntarle al proveedor qué medidas adoptó en cada caso”, indica David Kuroiwa.

Las respuestas a los reclamos suelen ser variadas. En algunos casos “las empresas agradecen a sus consumidores por permitirles conocer de dicho error, comprometiéndose a tomar las acciones necesarias”. En otros casos, cuando se acredita que se otorgó un producto inadecuado o un servicio mal realizado, la empresa incluso podría ofrecer algún tipo de remediación, como cambiar el producto, devolver el dinero, entre otras cosas”, agrega Kuroiwa.

Si bien los consumidores suelen presentar medios probatorios tales como fotos o videos, en caso de no contar con estos, “un consumidor puede presentar una hoja del Libro de Reclamaciones a efectos de acreditar el motivo que originó su reclamo o queja, lo cual podría otorgar mayor valor probatorio para una eventual denuncia en el Indecopi”, concluyó Kuroiwa.

Sanciones Si bien el proveedor podría ser sancionado por el INDECOPI por el hecho que generó el reclamo (por una infracción al Código de Consumo), existe el riesgo de que pueda haber cometido otra otra infracción si es que luego de transcurridos los 30 días calendario no ha dado una respuesta a dicho reclamo (lo cual contravendría la normativa de Libro de Reclamaciones).

En el primer caso, las faltas se sancionan en tres rangos: leves (hasta 50 UIT), graves (hasta 150 UIT) y muy graves (hasta 450 UIT), salvo las micro y pequeñas empresas, cuyo máxima multa no puede ser mayor al 10% y 20% de los ingresos brutos del ejercicio anterior, respectivamente.

En el segundo caso, donde se viola la normativa del Libro de Reclamaciones, las sanciones están prestablecidas y dependen de la gravedad y nivel de facturación de la empresa o proveedor.

Dependiendo de la infracción, las microempresas (que facturan hasta 150 UIT) pueden recibir desde una amonestación hasta 2.5 UIT, las pequeñas empresas reciben sanciones entre 1 a 5 UIT; mientras que las medianas o grandes empresas pueden ser sancionadas desde 2.5 UIT hasta 10 UIT. Dichas sanciones pueden ser atenuadas o agravadas dependiendo de los factores existentes en cada caso.

Que un establecimiento no cuente con el Libro de Reclamaciones, no responder el reclamo, o no brindar el código de reclamo de usuario, son consideradas faltas sancionables con el rango de multa mayor.

Entre las faltas menores, tenemos la de no entregar la copia al usuario; no exhibir el aviso, entre otros.

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