Por qué Delta decidió dejar de ser la aerolínea mala

Delta Air Lines ha pasado los últimos 12 meses tratando de sacudirse una fama de compañía litigiosa que se enfrentaba por igual con otras aerolíneas como con las autoridades.

(Bloomberg).- La crueldad de las aerolíneas estadounidenses se ha convertido últimamente en un tema sensible para los viajeros: hoy una aerolínea, si trata mal a los clientes, se arriesga a una rápida explosión de indignación en internet.

Pero dentro del sector, Delta Air Lines Inc. ha pasado los últimos 12 meses tratando de sacudirse una fama de compañía litigiosa que se enfrentaba por igual con otras aerolíneas como con las autoridades.

En momentos en que Ed Bastian cumple su primer aniversario como presidente ejecutivo de Delta este mes, expertos en aviación y exreguladores dicen que ven señales de que la aerolínea de Atlanta está alejándose de una postura a veces irritante para los competidores y para las autoridades como la que tenía bajo el anterior líder, Richard Anderson.

El cambio de actitud se puede remontar a las personalidades de los dos presidentes ejecutivos. “Richard era un litigante”, dijo Mo Garfinkle, un veterano consultor de aviación que ahora trabaja con American Airlines Group Inc. Anderson fue fiscal de Texas antes de resucitar a Delta tras su quiebra en el 2007. “Esa posición contenciosa dura de Richard no es la misma que tiene Ed”, señala.

Hubo fricciones con el gobierno sobre alianzas y franjas horarias, con lobistas por el modo en que representaban sus intereses y hasta con los propios aliados en el sector aéreo.

Una relación en otro tiempo estrecha con Alaska Air Group comenzó a deshacerse en 2012 cuando Delta decidió construir un centro de operaciones en Seattle, lugar de origen de Alaska Air, de menor tamaño. La alianza entre Delta y Alaska finalizó el 1° de mayo.

Bastian, que 59 años y trabajó anteriormente en empresas de alimentos, se ha esforzado por reparar una relación tensa con su socio de la alianza SkyTeam Korean Air Lines. Cuando el gobierno de Estados Unidos insistió en que Delta renunciara a algunos vuelos a Ciudad de México para obtener la aprobación de una alianza con Aeroméxico, Bastian cumplió en lugar de recurrir a los tribunales, como lo hizo Anderson en un conflicto en 2015.

Cuando la rival United Airlines encendió en abril la ira del público contra el sector al retirar a rastras a un pasajero de un avión, Bastian elevó a US$ 10,000 la cantidad que Delta podría ofrecer a los pasajeros desplazados, dos semanas antes de que United tomara una medida similar.

La disposición de Delta a no dejar pasar ninguna cuestión “perjudicó su credibilidad, porque era como ‘¡otra vez Delta!´”, dijo Kathryn Thomson, ex asesora general del Departamento de Transporte.

Según Delta, que no facilitó contactos con Bastian ni Anderson para una entrevista, esa persistencia ha dado sus frutos. “Delta es un competidor tenaz, es parte de nuestro ADN”, dijo la portavoz Elizabeth Wolf. “Como resultado, hemos establecido a Delta como líder del sector entre los clientes, los inversionistas y las relaciones laborales”.

El margen de utilidad operativa de 18% de la compañía –en este caso ganancias antes de intereses e impuestos- superó al de American, de 13%, y al de United Continental Holdings Inc., de 12%. Las acciones, que en 2009 cerraron a sólo US$ 3.93 han subido a alrededor de US$ 48, y la compañía goza de mayor paz laboral que la mayoría de sus grandes rivales.

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