El nuevo consenso entre los gerentes es que gritar alarma al personal, repele en lugar de servir como inspiración y daña la calidad del trabajo.

La carga laboral, las relaciones entre colegas y el estrés proveniente de asuntos personales pueden ser factores que jueguen en contra de la inteligencia emocional. Esta es crucial para entender por qué la tradicional figura del jefe gritón se encuentra en extinción.

Según una publicación en The Washington Post, “la agresión verbal suele paralizar la memoria activa de las víctimas, reducir la habilidad de entender instrucciones y realizar tareas básicas como operar una computadora”.

La evidencia se encontró en el Journal of Applied Psychology, en el que analizaron casos de operadores de servicio al cliente de empresas telefónicas. “Los empleados que registraron quejas de clientes hostiles y agresivos tuvieron una menor tendencia a recordar de qué se trataba la queja en comparación con los trabajadores que atendieron a clientes tranquilos”, señaló el artículo.

Problemas personales
Una circunstancia común de aquellas personas que tienden a levantar la voz más de lo necesario es el estrés de los asuntos personales. Este fue el caso de Lucinda Maine, directora de una asociación profesional en Virginia, quien estaba pasando por unos problemas familiares. “Grité a algunos de mis vicepresidentes. Es mejor que gritarle a la recepcionista, aunque gritar nunca es apropiado”, comentó.

Cometido el impasse, Maine se disculpó rápidamente con cada uno de ellos y sostuvo una reunión con el equipo de ejecutivos para compartir lo que había aprendido: “vigilar las emociones en el trabajo cuando se está bajo estrés en casa requiere de inteligencia emocional”, indicó.

Nunca por escrito
El inconveniente, sin embargo, de no ventilar ciertas emociones degenera en que “la gente está guardándose cosas”, provocando que las frustraciones se liberen de otras maneras, según Jack Lampl, presidente del Instituto para el Estudio de los Sistemas Sociales A.K. Rice, en Washington. Una salida son los e-mails coléricos, ya que “sirven como válvula de escape, pero suele empeorar los conflictos”, agregó.

Malanie Brooks, editora de la revista Bangor Metro, es uno de estos casos. Al no recibir un artículo a tiempo, tuvo que terminarlo ella misma, para lo cual tuvo que faltar a un evento al que esperaba asistir. Entonces, le escribió un correo colérico a su colaborador: “recibí la información que faltaba, pero por poco ME MATA. Este es tu trabajo, no el mío”.

Al día siguiente, el escritor llamó al jefe de Brooks para quejarse por el correo. El jefe terminó reprochándole a la editora por haber reprendido al colaborador por escrito.

Para lidiar con un colega o jefe gritón, es mejor no reaccionar inmediatamente. Esto le quita estabilidad a la persona, ya que en realidad esperan justamente una reacción. Lo mejor es escuchar lo que esta persona tiene que decir, resumir calmadamente lo que dijo para que se sienta escuchada. Eso calmará al gritó para que los demás tengan oportunidad de dar su opinión y buscar soluciones.